“樊所長(zhǎng)您好，系統(tǒng)剛監(jiān)測(cè)到足額繳費(fèi)未復(fù)電1戶，已派發(fā)主動(dòng)服務(wù)工單，請(qǐng)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并及時(shí)反饋工單。”10月6日一大早，國(guó)網(wǎng)甘谷縣供電公司指揮中心配搶指揮班值班員王敏向供電所通知國(guó)慶假日最后一天處置工單事項(xiàng)情況反饋，這是指揮中心督促基層單位主動(dòng)延伸服務(wù)，加強(qiáng)工單管控，提升服務(wù)水平，助力提質(zhì)增效，督促工作落實(shí)的一個(gè)縮影。
今年以來(lái)，甘谷公司指揮中心大力實(shí)施“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程，通過(guò)結(jié)合配電網(wǎng)實(shí)際運(yùn)行情況，依托供電服務(wù)指揮系統(tǒng)和大IV區(qū)配網(wǎng)管理信息系統(tǒng)，以工單驅(qū)動(dòng)為抓手，打造特色服務(wù)新模式;全方位對(duì)基層供電所運(yùn)維人員及配網(wǎng)搶修指揮人員開展系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)，確保配網(wǎng)四個(gè)主動(dòng)工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)取得實(shí)效，真正做到“你用電、我用心”，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
同時(shí)多角度強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全方位融合服務(wù)資源，多渠道提升服務(wù)質(zhì)效;積極建立各類工單查、改、懲、防閉環(huán)管控機(jī)制，通過(guò)明確工單處理要求、強(qiáng)化問(wèn)題監(jiān)督考核、開展工單“回頭看”等方式，全面壓降工單數(shù)量，從強(qiáng)化工單管控、走訪宣傳、考核機(jī)制三個(gè)維度著手，全力防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
將故障報(bào)修和意見工單提級(jí)處理，對(duì)所有全口徑業(yè)務(wù)工單以及四個(gè)主動(dòng)工單做到受理快、處理快、辦結(jié)快，對(duì)重復(fù)致電客戶重點(diǎn)管控，嚴(yán)格把控從受理到閉環(huán)的各環(huán)節(jié)時(shí)限和質(zhì)量。充分發(fā)揮雙網(wǎng)融合優(yōu)勢(shì)，以供電所為單位進(jìn)行定期走訪宣傳，暢通公司到臺(tái)區(qū)工作人員再到客戶縱向溝通渠道，建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)防范化解苗頭性問(wèn)題，防止訴求升級(jí)。結(jié)合實(shí)際情況制定“四個(gè)主動(dòng)”工單接派填制、意見投訴重點(diǎn)管控以及約時(shí)工單《獎(jiǎng)懲細(xì)則》等考核辦法，依照投訴、意見、故障報(bào)修等不同類型進(jìn)行獎(jiǎng)懲;并對(duì)工單回復(fù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)把嚴(yán)審，進(jìn)一步壓實(shí)各級(jí)人員責(zé)任，不斷規(guī)范人員服務(wù)行為，落實(shí)落細(xì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定，確保每個(gè)工單處理到位、回訪到位。
下一步，甘谷公司指揮中心將以工單壓降為抓手，持續(xù)深化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)機(jī)制，深入推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)，根據(jù)“電網(wǎng)一張圖”發(fā)現(xiàn)各類異常監(jiān)測(cè)信息，更精準(zhǔn)、更迅速的做好檢修、搶修、運(yùn)維、服務(wù)四個(gè)主動(dòng)工單派發(fā)，推動(dòng)供電服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
（來(lái)源：甘谷縣融媒體中心 轉(zhuǎn)載：康翠霞） |
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