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甘肅保監局機動車輛保險現場查勘服務質量測評匯總表（天水市）
測試地點：天水市秦州區北辰大道西路								測試時間：2014年12月15日
測試公司			查勘員到達現場所用時間	查勘員現場考試成績	估損偏差率	現場測試得分	排名	現場測試中存在的主要問題
平安產險			2分35秒	90分	0.96%	45	1
太保產險			7分8秒	90分	1.74%	45	1
人保財險			13分16秒	90分	-0.65%	45	1
安邦保險			6分23秒	90分	4.52%	44	2	客服報案電話接聽等待時間較長。
大地財險			12分8秒	90分	0.87%	43.5	3	查勘員未持雙證。
天安財險			6分8秒	85分	0.00%	42	4	客服報案電話接聽等待時間較長；查勘員未著公司統一查勘服。
永誠保險			14分15秒	75分	51.31%	42	4	客服報案電話接聽等待時間較長；事故車輛現場估損偏差率不達標。
都邦保險			9分11秒	75分	-21.87%	39.5	5	客服報案電話接聽等待時間較長；理賠查勘工具缺項；查勘員未著公司統一查勘服；事故車輛現場估損偏差率不達標。
中國人壽財險			14分55秒	50分	-17.04%	39.5	5	查勘員現場技能考試不合格；事故車輛現場估損偏差率不達標。
永安保險			15分8秒	55分	15.55%	39.5	5	查勘員現場技能考試不合格；事故車輛現場估損偏差率不達標。
中華聯合			7分20秒	60分	56.13%	39	6	客服報案電話接聽等待時間較長；事故車輛現場估損偏差率不達標。

甘肅保監局在全省14個市州全面開展車險
現場查勘服務質量測評

　　為促進我省各財產保險公司提升車險理賠服務質量主動意識，改進理賠服務質量，為保險消費者提供更好的理賠服務感受，甘肅保監局從2010年10月起，制定了《甘肅省機動車輛保險理賠服務質量評價實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》），連續4年開展理賠服務質量現場測評工作，至2013年12月底，甘肅保監局共計測評60次，測評范圍覆蓋了全省14個市州的財產保險機構，覆蓋面達到100%。2014年以來，為強化社會輿論和公眾對保險行業的監督力度，增加行業理賠服務質量的公開度和透明度，甘肅保監局創新車險理賠服務質量測評工作機制，邀請媒體全程參與測評工作并將測評結果向社會進行全面公開。

　　2014年12月，甘肅保監局在全省14個市州全面開展車險現場查勘服務質量測評，邀請各地主流媒體全程參與，了解監管部門對保險機構服務質量進行監管督促的工作實際，并將全省測評情況向社會公開，強化廣大公眾對保險行業理賠服務質量的監督作用。車險理賠服務質量現場測評內容包括了公司查勘員在服務流程、服務態度、業務技能、理賠估損、知識測評和客戶滿意度等諸多環節，測評指標包括報案電話振鈴侯時、電話禮儀、到達事故現場時效、查勘服務規定、現場估損能力5個方面13個分項指標。測評組成員由甘肅保監局和甘肅省保險行業協會人員共同擔任，在測評前期，為了體現測評的公平性和嚴謹性，由測評人員在車險平臺中隨機抽取各公司保單樣本5份，作為模擬報案的主要依據。在測評現場抓鬮確定測試公司，按照抽調的保單模擬出險并向相應保險公司進行報案，根據報案后保險公司客服人員、查勘人員的服務態度、到達現場時效性、查勘工具的完備性、查勘員現場筆試成績等情況進行現場評分。最后，再由保監局提前聯系修理廠確定事故車輛，各公司查勘人員對車輛外觀損失進行現場定損。定損結束后邀請4家公司理賠部負責人會同修理廠共同定損報價，以5家單位共同定損結果為標準進行評定各公司查勘員對該事故的現場估損能力，以確保測評的公信力。

　　通過我局4年以來持續開展車險理賠服務質量測評工作，各財產保險公司普遍確立了以理賠服務提升公司競爭力的經營理念，注重完善制度、加強管理、強化培訓，把車險理賠作為客戶感受保險服務的重要渠道，我省車險理賠服務質量和水平均有較大提高。從本次現場測評情況來看，具有以下幾個特點：

　　一是時效性較好。從全省14個市州測評結果中理賠查勘員到場時效性數據來看，各市州保險機構均能較快到達事故現場，除在蘭州市測評時有一家公司未在40分鐘內到達現場，不符合監管部門的達標要求，其余測評中各機構均能在40分鐘內到達事故現場，大部分公司都能在20分鐘內到達事故現場，時效性較強。

　　二是整體形象較好。從全省14個市州測評中對各保險機構查勘車輛、查勘人員和必備查勘工具的檢查情況來看，除個別市州測評中發現有查勘車輛由于限號等原因未能到場，個別查勘員未能著公司統一查勘服裝的情況，大部分保險機構查勘車均有統一標識、外形良好，公司查勘員能夠做到著裝統一、雙證齊全，車內也攜帶了必備的查勘和救援工具，能較好地完成查勘救援任務。

　　三是開展服務創新活動。在此次集中測評中，我們也看到有部分公司針對季節變化，有針對性地提供溫暖服務，如攜帶保溫壺為客戶倒上一杯熱水，為客戶提供暖手寶等用品，這些個性化的理賠服務為客戶提供了更多的人文關懷，改善了理賠服務感受。

　　四是查勘員整體素質及綜合形象有所提升。從對14個市州查勘員到場情況來看，大部分查勘員到達現場后均能及時向客戶進行個人介紹、做相關理賠提示，服務態度良好，禮儀規范。從個人現場考試情況來看，除部分市州的個別查勘員存在業務技能現場考試不過關的情況，其余大部分查勘員考試成績良好。這些方面也體現出各保險機構理賠查勘人員整體素質也有了較大提升。