自今年以來，為切實維護游客合法權益,給廣大游客創造安全有序、溫暖舒心的旅游環境，天水市文旅局以創建全國文明城市為依托，把暢通旅游投訴舉報渠道、快速高效處理旅游投訴、提升游客滿意度作為一項重要工作來抓，取得了良好的社會效應。
一是做到旅游投訴電話涉旅企業全覆蓋。各旅游景區在醒目位置和游客中心公布“12301”國家旅游服務熱線和全市旅游投訴電話0938—8272259，設立舉報信箱和游客意見本；在市文旅局微信公眾號、天水文化旅游官網公布投訴舉報電話，由天水市文化市場綜合行政執法隊負責，24小時全線暢通，確保游客的訴求能夠第一時間得到答復處理。
二是進一步健全高效快捷的受理機制。在保證質量的基礎上，縮短辦案時間，簡化辦案流程，以協調解決、轉辦、督辦等方式，快速高效處理旅游投訴。對能立即解決的投訴問題協調相關縣區、景區即時處理解決，不能立即解決的及時向相關部門轉辦工作并限時辦結，做到旅游投訴件件有落實，事事有回音。
三是強化源頭治理，標本兼治提升服務質量。緊盯重點時段、關鍵環節，以“行業清源”行動和全省文旅行業“雷霆行動—2”為契機，嚴厲打擊旅游市場違法違規行為。加大聯合執法力度，聯合公安、市場監管、應急管理、縣區政府，重點對旅游景區景點、旅行社、旅游賓館飯店出現的隨意漲價、質價不符、虛假宣傳等違法違規行為進行聯合執法檢查，促進涉旅企業和從業人員誠信經營。推進全市旅游領域信用體系建設，嚴重違法失信的旅游市場主體和從業人員將被列入市級旅游市場“黑名單”，從而形成強有力的震懾。組織全市各旅游景點、旅行社、導游等相關從業人員，舉辦旅游從業人員素質提升培訓班。以優質服務質量、提升旅游服務水平、解析旅游法律法規等為重點，進一步提升旅游從業人員游客至上的服務理念和創建文明城市的責任感。
四是認真做好投訴辦理滿意度回訪工作。2020年以來，我市共受理各類旅游投訴39件，其中，電話投訴19件、12301全國旅游服務監管平臺20件。投訴內容涉及旅游景區31件、旅行社退團投訴5件、賓館飯店3 件。為切實解決游客在旅游過程中提出的各類問題，定期以電話回訪形式，對旅游投訴辦理、游客滿意度和理賠到位等情況進行全面了解，確保投訴受理辦結率100%，滿意度100%。
（天水在線編輯：陶靜）
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