商家不怕投訴怕公示，因?yàn)楣揪拖褚粋�曝光臺。但“誰來公示？在哪公示？怎么公示”——
如何“曬”投訴信息才能讓消費(fèi)者受益
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全國兩會期間，有政協(xié)常委提出建立消費(fèi)投訴公示制度，連日來引發(fā)網(wǎng)友熱議。消費(fèi)投訴公示其實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者維權(quán)在過去主要靠政府承擔(dān)和企業(yè)自律的“二人轉(zhuǎn)”基礎(chǔ)上讓廣大消費(fèi)者參與進(jìn)來，變成“三人行”。讓消費(fèi)者用腳投票，才能避免上當(dāng)受騙。具體操作過程中如何保證客觀公正？有專家指出，應(yīng)該要求消費(fèi)者提供相應(yīng)證據(jù)材料，同時也要給企業(yè)申辯解釋的權(quán)力。
今年全國兩會期間，全國政協(xié)常委、國家市場監(jiān)管總局副局長甘霖在“委員通道”上表示，要創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，走監(jiān)管的群眾路線，建立消費(fèi)投訴公示制度，把分散的投訴信息集中曬出來，保障14億消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，讓全社會來共同監(jiān)督。
這一消息引發(fā)網(wǎng)友熱議，消費(fèi)投訴公示制度相關(guān)話題也上了微博熱搜。事實(shí)上，早在2017年底，原國家工商總局發(fā)布的《關(guān)于全面開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)的通知》已經(jīng)要求，各省（區(qū)、市）工商、市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)至少選擇一個地級以上城市開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)工作。
日前，多位專家學(xué)者在接受《工人日報》記者采訪時表示，通過公開公布消費(fèi)投訴信息，可以倒逼經(jīng)營者及時解決消費(fèi)投訴，提高其誠實(shí)守法意識和自律能力。同時，也有利于保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心。
不過，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江表示，為了將“好事辦好”，真正讓消費(fèi)者受益，還要引導(dǎo)消費(fèi)者理性投訴，盡量確保投訴公示內(nèi)容的客觀公正。
商家不怕投訴怕公示
中國消費(fèi)者協(xié)會今年1月發(fā)布的2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，2019年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴821377件，解決614246件，投訴解決率為75%。
在陳音江看來，消費(fèi)投訴解決率不高主要在于消協(xié)組織的手段有限，主要還是調(diào)解、約談，對違規(guī)商家的約束作用有限，這也讓消費(fèi)維權(quán)難問題凸顯。
甘霖則指出，商家不怕投訴怕公示。她舉例說，2017年，北京市東城區(qū)一座寫字樓入駐了32家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，一時間虛假宣傳、預(yù)付卡跑路等投訴高發(fā)，成為頑疾。當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門就在大樓里設(shè)置電子顯示屏，動態(tài)公示所有商家的投訴信息，投訴量誰多誰少，解決投訴誰快誰慢，一目了然。消費(fèi)者一進(jìn)大門，就能夠“貨比三家”，僅僅公示半年之后，投訴就基本清零，可以說是標(biāo)本兼治。
“商家不怕投訴怕公示，是因?yàn)樗喈?dāng)于一個曝光臺。那些問題頻發(fā)、投訴率高的商家被公之于眾之后，不僅會承受輿論壓力、政府部門監(jiān)管壓力，還會承擔(dān)市場份額下降的風(fēng)險。”陳音江說。
打通維權(quán)事后救濟(jì)和事先預(yù)防環(huán)節(jié)
“消費(fèi)投訴公示制度可以將消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)真正落到實(shí)處。”中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會成員邱寶昌說，購物之前，有的消費(fèi)者看銷量，有的看好評率，還有的看商家的信用評分，現(xiàn)在應(yīng)該增加商家的消費(fèi)投訴信息，讓消費(fèi)者享有充分的知情權(quán)。
“投訴信息經(jīng)核實(shí)后公示，其他消費(fèi)者就會用腳投票，才能避免上當(dāng)受騙。”邱寶昌說。
“建立消費(fèi)投訴公示制度，可以打通消費(fèi)維權(quán)的事后救濟(jì)和事先預(yù)防環(huán)節(jié)。同時，也可以倒逼有關(guān)部門不斷提升投訴處理能力和效力。”陳音江說。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海指出，消費(fèi)者投訴后商家不解決是一個老大難問題。如果建立了公示制度，哪個商家的投訴量多、投訴解決率低就會一目了然。這就會督促經(jīng)營者嚴(yán)肅認(rèn)真地對待消費(fèi)者的投訴內(nèi)容，及時快速地予以解決。從宏觀層面來講，此舉也能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓誠信守法的經(jīng)營者贏得更大的發(fā)展空間，進(jìn)而優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)信心。
誰來公示？在哪公示？怎么公示？
盡管消費(fèi)投訴信息公示制度有諸多積極意義，不過，陳音江認(rèn)為，要全面實(shí)施會有一定難度。“部分地方政府部門可能會有顧慮，比如擔(dān)心曝光當(dāng)?shù)仄髽I(yè)影響本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展；部分企業(yè)可能擔(dān)心，不實(shí)投訴信息或惡意投訴影響自身的信譽(yù)和發(fā)展。”陳音江說。
中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌表示：“消費(fèi)者權(quán)益和商家利益并不是矛盾的，應(yīng)該有共同促進(jìn)的作用，如果說公示制度有阻力，那是不可避免的。這就需要給這個制度明確的法律依據(jù)和支撐，同時要有技術(shù)層面的考慮和安排，比如公示的內(nèi)容范圍等。”
那么，“誰來公示？在哪公示？怎么公示”？“政府職能部門要在專門的平臺公示消費(fèi)投訴信息，方便消費(fèi)者查詢。內(nèi)容包括消費(fèi)者投訴內(nèi)容、投訴之后的處理情況、消費(fèi)者是否滿意等。”邱寶昌說。具體可以分為線上線下兩種模式來操作。線下實(shí)體店，要在門口設(shè)立實(shí)時更新的信息屏，讓消費(fèi)者在門口就能對商家投訴信息一目了然；線上電商，要在網(wǎng)頁醒目位置公示投訴信息。
那么，如何保證投訴信息的客觀公正呢？陳音江建議，投訴公示之前有關(guān)部門要對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，要求消費(fèi)者提供相應(yīng)證據(jù)材料，同時也要給企業(yè)申辯解釋的權(quán)力。如果企業(yè)有證據(jù)或相關(guān)回復(fù)內(nèi)容，也應(yīng)一并公示，盡量保證投訴公示內(nèi)容的客觀公平。
“當(dāng)然，相關(guān)部門也應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者理性投訴，合法維權(quán)。同時，不要簡單地把投訴數(shù)量作為一個企業(yè)誠信與否的評判標(biāo)準(zhǔn)，而是要看投訴的具體內(nèi)容，投訴解決的比例、效率和結(jié)果等。 ”陳音江說。（記者 楊召奎）
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