淺談問題管理在企業管理中的應用
天水鍛壓機床集團生產保障部部長 謝光遠
問題管理是四大管理模式之一，它是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點的一套管理理論和管理方法。更直接一點來說，問題管理即是借助問題來實施管理的一套系統方法。問題管理的應用涉及到各個行業和各個專業領域，在企業管理中的應用尤為廣泛，也起到了很好的作用。下面我們就從開展問題管理的必要性、問題管理在實際應用中的要點和問題管理的常用流程與方法三個方面，做一簡要介紹。
第一，開展問題管理的必要性
問題管理、科學管理、人本管理和目標管理，合稱為四大管理模式。其中，科學管理以提高勞動生產率為目標，以標準化、定額、工時、計劃和工長制等的制定和實施為其管理手段。人本管理強調以人為本，重視團隊建設和價值體現。目標管理側重于目標實現，重點是目標的設置、分解、實施、評價和自我管理的提升。而問題管理，則是以問題為導向，通過調查、挖掘、分析、分類等方法，制定對應性措施，對問題加以解決。從作用上來講，問題管理是認識性管理，其他三大管理屬于目的性管理，或者叫措施性管理。問題管理將更多地體現企業管理者在經營決策和日常管理中認識層面的深度、廣度和敏感度。從邏輯層面上來講，科學管理、人本管理和目標管理，已經融入到了體系管理的范疇，而問題管理則在夯實基礎管理與應用體系管理之間，起到貫通和承接的作用。
從問題管理的發展趨勢來看，它是危機管理的升級演變，是約束管理的擴充延展，是事故管理的推廣發展，問題管理模式在逐步完善過程中，形成了三個鮮明的特點，一是防患于未然，防止問題演化為危機。二是過濾假問題，發現真問題，解決大問題。三是打破專業管理或部門之間的壁壘，綜合分析，通盤考慮和梳理存在的問題。
因此，在企業管理中，應用問題管理的思路和模式，不僅是十分重要的，而且是非常必要的。可以說它是企業管理最基本的抓手，是最直接、最明了、最易見的管理模式。
第二，問題管理在實際應用中的要點
任何理論和方法，只有在實際中得到應用，才能真正發揮其作用。那么，問題管理在實際應用中，有哪些要點需要關注和掌握呢？總結起來，有以下兩個方面。
一是要掌握問題管理的實用意義。廣義上的問題，是指需要研究討論并加以解決的矛盾或疑難，而從實際應用的角度來講，問題是指實際現狀與期望狀態或現有標準之間的差距，簡單來說，問題=標準－現狀。
通常來講，管理中的問題可分為異常型問題和改善型問題。例如，某公司的產品合格率為95%，該公司內部目標為97%，同行業最優水平為98.5%，那么該公司實際合格率與目標之間2%的差距，就是異常型問題，內部目標與行業最優水平之間1.5%的差距，就是改善型問題。
如果做進一步延伸，從企業風險防范和目標開發的角度考慮，還有未來型問題。例如，管理者在經營決策中經常會考慮到，諸如市場形勢發生變化、原材料價格持續上升、成品價格持續走低時，將該怎么辦等諸多問題，這就是典型的未來型問題。
因此，掌握了問題管理的實用意義，我們才能明確方向，有針對性地制定管理措施或預案。一方面，立足眼前，解決業已出現或存在的問題；一方面，未雨綢繆，科學研判，合理規避風險，有效防范和遏止可能出現的問題，或將問題消滅在萌芽狀態。如同中醫治病一樣，既要治“既病”，又要治“未病”。也就是說，既要對癥下藥，解決病人當下的痛苦和不適，又要根據其身體狀況，對可能會出現的疾病進行預防。總之，只有消滅異常型問題，目標才能實現；解決改善型問題，才能精益求精；籌劃未來型問題，發展才會順利。
二是要在日常管理中樹立強烈的問題意識。前些年，有一部比較火的電視劇《士兵突擊》，相信很多人不僅對故事情節印象深刻，同時對劇中那些簡單易懂又含義深刻的臺詞，更是記憶猶新。其中有兩句臺詞，與我們今天所談的問題管理就直接關聯。當劇中主人公遇到家庭變故，問題接踵而來時，戰友開導他說：“過日子，就是問題疊著問題，你唯一能做的，就是迎接這些問題”，面對戰友想盡辦法逃避高強度訓練時，主人公說：“人不能過的太舒服，太舒服了就會出問題”。企業管理何嘗不是這樣呢？有問題是正常現象，我們要做的就是直面問題，而不是逃避問題，當我們無法在正常的管理中發現問題時，或許這才是最大的問題。
正如海爾集團創始人張瑞敏所講，管理者必須要樹立強烈的問題意識，要進行問題管理，而不是危機管理，管理者的價值，就在于能夠及時地發現并妥善解決或預防問題，使企業避免遭受重大損失。
因此，樹立強烈的問題意識，能夠發現問題，敢于暴露問題，并善于解決問題，是企業進步和基礎完善的主要表現，也是管理者提高決策水平和管理效率的重要途徑。
第三，問題管理的常用流程與方法
問題管理有一套基本的流程與方法可以遵循，那就是在發現問題的基礎上，采用“五步分解法”進行處理，即“整理問題”、“認清問題”、“分析原因”、“解決問題”和“改善評估”，下面逐項做一簡單介紹。
一是整理問題。對存在或可能存在的問題，多采取分解和關鍵因子排序的方法，來進行整理。一般按照問題的重要性、緊急性、發展性和內部解決的把握性四個方面，列表排序，整理出問題的優先級。
二是認清問題。目前應用最多的是“4W1H”分析法。“4W”即指“What，Where，When，Who”，“What”指什么問題，“Where”指何處發生，“When”指何時發生，“Who”指何人發生。“1H”即“How”，指問題的嚴重程度。例如，某公司在一次客戶回訪報告中提到：“用戶對我們的產品不滿意”，該問題描述過于簡單，到底什么地方不滿意？不滿意到什么程度？都沒有具體化。于是，該公司管理層安排詳細調查此問題，最終得出結論為：“2月份以來，歐洲用戶對我們的產品不滿意，用戶抱怨已經上升了20%，這是亞洲用戶投訴率的1倍”，最終的結論，就得到了詳實的信息，是歐洲用戶，而不是全部用戶，是2月份以來這個時間段投入市場的產品，影響程度較為嚴重，抱怨率已經是其他區域客戶的1倍了。這就真正做到了從籠統到具體，從定性到定量，認清了問題的本質。
三是分析原因。多采用“4M1E”和“5Why”分析法。“4M1E”分析法，實際就是從“人機料法環”五個方面去分析問題。“5Why”分析法，是一種刨根究底式追問法，在應用“5Why”分析法時，不是漫無目的地追問，而是有邏輯性地提問，抓住要點地提問，結合實際地提問，探究根源地提問。
四是解決問題。在經過詳實的問題整理、認識和分析后，解決問題采取措施時，要掌握三個要點，其一，必須要結合實際；其二，必須要達到階段性或根本性目的；其三，在充分考慮前兩點的基礎上，必須明確要解決實質性問題，揚湯止沸，不如釜底抽薪。
五是評估改善。這是問題管理流程的最后一環，也是十分重要的收官步驟，重在評估效果、規范管理和查漏補缺。首先，要評估已實現的目標，是否已產生了預期效果，有無不良影響。其次，對于問題管理流程中采取的相關措施，一定要制定出標準化、制度化、流程化的方案，從而形成有效的管理規范和監督運行機制，防止問題的再次發生。最后，要切實做好查漏補缺，查找是否存在遺留問題，若存在，則進入下一個問題管理流程。
在企業管理中，問題是客觀存在的，不論是高層管理者，中層干部，或是基層員工，每天都會遇到各種各樣的問題，我們繞不開它，必須去直面和解決它。假如問題是一把鎖，那么，問題管理模式就是一把鑰匙，我們唯有結合實際，站在基礎管理的基石上，應用好問題管理這個認識性管理，采取更多合理有效的措施性管理方式和方法，才能將企業管理做到精細和卓越，從而推動企業高效快速發展，為國家和社會創造更多更大的價值。
（新聞來源：天水鍛壓機床（集團）有限公司 轉載：李俊鋒）
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