案例1 快餐店里滑倒摔傷 消費者起訴勝訴
消費者陳女士于2007年12月30日在蘭州某快餐店用餐離開時，由于樓梯有結冰，致使陳女士滑倒，經醫院診斷為左臂骨折，店方墊付5000元醫藥費后，不再與消費者聯系。無奈之下消費者投訴到甘肅省消費者協會，但仍無法與商家達成調解協議。之后，消協支持消費者起訴，最終消費者勝訴，店方為消費者支付了近2.3萬元的醫藥費。
評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第7條規定：“消費者在購買商品和接受服務時享有人身、財產不受損害的權利”“消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第18條第1款規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身安全、財產安全的要求。”在此案例中，經營者應當對各種可能出現的傷害和意外情況等做出明顯的警示。
案例2 水泥短斤少兩 兩地聯手維權
2008年8月，清水縣土門鄉村民張金泉從陜西省鳳翔縣雍東水泥廠購進“雍東”牌3.25級水泥28噸。在使用過程中發現，水泥重量與外包裝標注不符。清水縣消保股現場取證，此次消費者購進的水泥共短缺1.5噸。經與陜西省鳳翔縣工商局聯系，廠家向消費者退還多收的水泥款500元，并賠償500元。
評析：根據《消費者權益保護法》第10條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或接受服務時有獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。第49條：經營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，費用為消費者購買商品或接受服務的一倍。
案例3 家具運輸有破損商家退款擔運費
2008年6月，張女士在蘭州某家具店購買了一套價值1.7萬元的家具，雙方協商由經銷商為消費者運往北京，但是家具運到后發生了破損，消費者要求退貨，商家也承認有過錯答應退貨，但遲遲不予解決。消費者到省消協投訴，工作人員立即與經銷商取得聯系，經過反復耐心地說服和溝通，商家承擔了往返的運費，并為消費者退回了1.7萬元的貨款。
評析：根據《消費者權益保護法》第44條規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定履行。第45條規定：對包修包退包換的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。
案例4 保健品公司坑老人 省消協出面維權
康先生與老伴在散步時，被一保健品經銷公司員工攔住，稱自己公司搞活動，可為老人拍金婚照片，后多次上門要求老人參加活動。無奈中老人繳納了50元押金，同意購買該公司的保健品，只求能夠脫身。誰知，銷售人員要求老人購買了12盒保健品，價值5900多元，并以“護送”為由，跟隨老人回家取錢。事后，老人聯系該公司要求退貨，但該公司以不是商品質量問題不退貨為由拒絕退款。
經省消協工作人員多次聯系，講解法律，商家上門道歉，并退回全款。
評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第4條：經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第9條：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第25條：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。本投訴中，商家多次上門邀請消費者去聽課，為的就是能推銷出高價保健品。跟隨消費者回家取錢的行為不僅侵犯了消費者的選擇權，還侵犯了公民的人身自由權。
案例5 先付訂金后看車 知情權受損退訂金
2008年9月，一消費者到某品牌汽車銷售處，打算購買一款價值11萬元左右的轎車。在銷售廳里導購聽取了消費者的來意后，便讓消費者先付5000元訂金后再帶消費者看車。當時展廳里僅有一輛價值13萬多元的車型與之相似，導購稱此款車在車外形、大小上都一樣，僅是內部配置不一致。之后，了解到兩車的輪胎材質上存在差異，消費者表示不再購買，要求退款。但此后商家總是拖延不退。消費者求助省消協解決問題，才拿回5000元訂金。
評析：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第8條規定：消費者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。商家向消費者展示商品，并向其詳細介紹商品性能、使用方法等注意事項是商家應盡的義務。本投訴中商家在未盡義務前讓消費者預付訂金的行為已屬侵犯消費者的知情權。因此，消費者有權拒絕商家的不合理要求。
案例6 三包維修起爭議 消協出面解難題
2003年4月，陳先生在武威某超市購買了一款某品牌電冰箱。2003年7月，陳先生發現冰箱不制冷。經該品牌武威售后服務部上門檢查，確定系壓縮機故障。截至2008年7月，這臺冰箱先后維修8次之多，還不能正常使用，并已超過了包退換時間。陳先生多次找銷售商、售后服務部，相互推諉沒有實質性進展。
2008年8月陳先生投訴到消協，請求幫助解決。經武威市消協認真核實情況，給廠家出具了一份應適當提高賠償折扣率的說明。很快廠家通過售后服務部，給陳先生2200元做退機處理，取得了圓滿的結果。
評析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第23條規定：經營者提供商品或者服務，按照國家規定或與消費者的約定，承擔包修、包換、包退責任的，應當按照國家規定或約定履行，不得故意拖延或無理拒絕。根據《部分商品修理更換退貨責任規定》中第11條：在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者退貨，然后依法向生產者、供貨者追償。
案例7 寬帶服務起爭議 消協調處解煩惱
2008年4月14日，韓女士到武威市消費者協會投訴，自己與武威某寬帶服務公司于2007年4月24日簽訂書面合同，使用該公司提供電話捆寬帶服務期限兩年，由韓女士按年一次交費600元。2008年4月10日在沒有任何預先告知的情況下，突然寬帶以欠費停用了，耽誤了自己的股票網上交易。
消協及時與寬帶服務公司取得聯系，查明了原因。原來韓女士的寬帶是年費，但2月、3月份，韓女士沒有及時繳納電話費，系統在交費識別過程中，誤將寬帶費充交了電話費用，致使寬帶欠費無法正常使用。經過反復協商，寬帶服務公司當面向用戶道歉，退換3月份所交寬帶服務費，由韓女士另行繳納二、三月份電話費用，并對服務系統不完備而造成停止使用給予韓女士200元賠償。
評析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第35條明確規定：消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
案例8 食品質量有問題 牙齒意外被硌傷
2008年9月11日，嘉峪關市消協北區分會受理一起投訴，劉某9月9日晚8時左右，在一餐館內就餐(吃芹菜肉餡餃子)，正常咀嚼突然被餡內異物硌傷(牙齒松動)，疼痛難忍，無法繼續就餐，后與店主、餐館工作人員仔細辨認是餡內一直徑5毫米的硬骨所傷。消協北區分會工作人員經過了解情況、詢問雙方當事人、查看醫院出具的診斷證明(牙根斷裂、無法修補)，根據《消費者權益保護條例》等法律、法規，積極調解，最后雙方達成協議：由經營者一次性承擔劉某的醫療費、誤工費等3300元。
評析：依據《消費者權益保護法》第11條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務時受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第41條：經營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用。
案例9 購房合同產糾紛 消協出面得賠償
2008年3月15日，平涼崆峒分局中街工商所接到曹某投訴，稱其于2006年9月在平涼市水岸新城購買了商品房一套，合同簽訂的時限是2007年6月30日交付使用，但超時9個月，房屋仍未交付使用。消費者要求按合同簽訂的條款賠償違約金或退房，但與開發商多次協調未果。經工作人員耐心講解相關的法律法規，開發商最終為消費者賠付了房價(20萬元)3%的違約金6000元；并依投訴方要求從原來的10號樓一單元101室調換到2號樓一單元101室；同時還同意無償提供投訴方裝修房屋時使用的水泥和水洗沙。
評析：消費者購買了房地產開發商的商品房，并簽訂了購房合同，合同雙方當事人的權利和義務已經確定，根據《中華人民共和國合同法》的有關規定，當事人應當按照約定全面履行自己的義務，房屋未按約定交付使用，經營者顯然是違反了合同法的規定應承擔違約責任。
案例10 暖氣管破裂 物業、施工方各擔責任
2008年4月，平涼市東街工商所接到消費者文某申訴，稱自己購買的由涇世隆房地產開發公司開發的單家川小區1號樓3單元101號住房，在2007年12月18日由于暖氣管道接口破裂，致使床、沙發、洗衣機等生活用品受熱水浸泡開裂變形，室內裝潢，墻面乳膠漆嚴重受損。
接申訴后，該所工作人員在認真察看業主受損的基礎上，與物業管理公司以及施工單位多次協調，最終消費者、物業管理單位及施工單位三方達成共識，由物業管理單位及施工單位共同賠償消費者維修費、受損家具、生活用品損失共計12480元。
評析：根據《消費者權益保護法》第41條規定，經營者提供商品或服務應當依照《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律法規的規定。承擔民事責任。第44條規定：經營者提供商品或服務，造成消費者財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重做、更換或者賠償損失等方式承擔民事責任。第11條：消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。因此，由物業管理單位和施工單位共同賠償消費者維修費、受損家具、生活用品損失是合理合法的。
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