關(guān)于天水保險(xiǎn)業(yè)“3•15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益
保護(hù)日活動(dòng)實(shí)施細(xì)則的通知
各會(huì)員單位：
根據(jù)甘肅保監(jiān)局《2015年甘肅保險(xiǎn)業(yè)“3.15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)方案》要求和甘肅省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于做好甘肅保險(xiǎn)業(yè)“3.15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)的通知》（甘保協(xié)發(fā)〔2015〕37號(hào)）文件的要求安排，現(xiàn)就我市實(shí)施細(xì)則通知如下：
一、 成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長(zhǎng)：協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng) 劉根玄
副組長(zhǎng)：協(xié)會(huì)分管副秘書長(zhǎng) 李新
成 員：各會(huì)員單位總經(jīng)理
二、活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容
本次“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保險(xiǎn)系列活動(dòng)時(shí)間為：2015年3月12-20日，主要圍繞三方面內(nèi)容開展。
（一） 深入開展宣傳教育活動(dòng)
各單位要在“3.15”期間采取多種形式開展宣傳教育活動(dòng)，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)，普及保險(xiǎn)理念。
1. 開展媒體宣傳，營(yíng)造活動(dòng)氛圍
各會(huì)員單位要結(jié)合自身實(shí)際，主動(dòng)聯(lián)系地方媒體，至少刊發(fā)1篇保險(xiǎn)業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式的宣傳文章。
2. 開展信息化宣傳，拓展宣傳陣地
協(xié)會(huì)在天水在線、天天天水網(wǎng)網(wǎng)站已設(shè)置“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保險(xiǎn)系列活動(dòng)專題欄目，各會(huì)員單位要積極投稿，介紹保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保險(xiǎn)工作開展情況。同時(shí)，我們將省協(xié)會(huì)網(wǎng)站上好的經(jīng)驗(yàn)介紹、經(jīng)典案例以及其他宣傳文章轉(zhuǎn)載報(bào)道，希望各單位借鑒學(xué)習(xí)。
3. 開展形式多樣的保險(xiǎn)知識(shí)宣傳
一是各會(huì)員單位要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和各級(jí)職場(chǎng)內(nèi)，通過懸掛“3.15 ”宣傳標(biāo)語(yǔ)、設(shè)置電子字幕、張貼宣傳畫、播放宣傳短片等形式，深入開展宣傳活動(dòng)。有條件的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外或其他公眾場(chǎng)所設(shè)置服務(wù)咨詢臺(tái)和宣傳展板、發(fā)放保險(xiǎn)知識(shí)宣傳資料，面向社會(huì)公眾宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)。各會(huì)員單位的宣傳活動(dòng)要深入基層，做到“五進(jìn)”，即：進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)，點(diǎn)面結(jié)合、條線深入，全面鋪開宣傳陣地。宣傳活動(dòng)要求突出公益特色，不得借機(jī)推銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。二是要充分利用微博、微信、短信平臺(tái)等多種渠道，向公司客戶和社會(huì)公眾提供保險(xiǎn)知識(shí)宣傳服務(wù)。
（二） 認(rèn)真開展保險(xiǎn)消費(fèi)者接待日活動(dòng)
在“3.15”期間廣泛開展保險(xiǎn)消費(fèi)者接待日活動(dòng)，協(xié)會(huì)將在“3.15”期間“開展秘書長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，由分管副秘書長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待，時(shí)間3月15日。各會(huì)員單位也要開展一次“總經(jīng)理接待日”活動(dòng)，接待保險(xiǎn)消費(fèi)者反映的具有代表性的突出問題，并及時(shí)予以妥善解決。
（三） 建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制
1.繼續(xù)做好保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的日常接待和處理工作
2015年“3•15”恰逢周日，當(dāng)天各保險(xiǎn)公司要正常上班，保證柜面、客服、理賠等崗位均有人員在崗，做好服務(wù)與接待工作。各單位要安排好人力物力，保證在此期間的“信、訪、電、網(wǎng)”等投訴渠道暢通。
2.深入開展排查，化解保險(xiǎn)消費(fèi)者矛盾和風(fēng)險(xiǎn)隱患
各會(huì)員單位要充分結(jié)合有關(guān)監(jiān)管要求，開展一次客戶服務(wù)問題和矛盾糾紛大排查。對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的典型性問題，要及時(shí)向市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告，并主動(dòng)介入，認(rèn)真研究，提前化解。
（四） 要接待處理好投訴案件。
1.各會(huì)員單位要對(duì)上門人員熱情接待，要有詳細(xì)記錄，特別是對(duì)辦理責(zé)任人要寫清楚，確保一周內(nèi)有書面答復(fù)，保證客戶滿意，如對(duì)處理結(jié)果不服、不答應(yīng)、不滿意的，可保協(xié)會(huì)調(diào)處委員會(huì)調(diào)解。
2.對(duì)協(xié)會(huì)和消協(xié)批轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，要有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行辦理，確保一周內(nèi)書面上報(bào)協(xié)會(huì)和批轉(zhuǎn)單位，防止矛盾激化，盡量避免和減少上訪案件的數(shù)量增加。
3.發(fā)現(xiàn)群訪（3人以上）的情況，要及時(shí)向協(xié)會(huì)報(bào)告。
三、工作要求
（一）高度重視，精心部署
各會(huì)員單位要從思想上深刻認(rèn)識(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要意義，高度重視“3•15保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益日”活動(dòng)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，抓好各項(xiàng)工作任務(wù)的分解與落實(shí)，注意與政府部門和有關(guān)行業(yè)緊密協(xié)作，確保活動(dòng)有組織、有計(jì)劃、有步驟地開展。
（二）強(qiáng)化宣傳，營(yíng)造聲勢(shì)
各會(huì)員單位要廣開思路，創(chuàng)新形式，積極探索與新聞媒體的合作，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)大局、服務(wù)社會(huì)的工作和成績(jī)進(jìn)行宣傳報(bào)道，營(yíng)造良好的輿論氛圍。對(duì)“3.15”期間新聞媒體反映的行業(yè)內(nèi)問題，要嚴(yán)密關(guān)注，耐心解釋，妥善處置，爭(zhēng)取社會(huì)的理解和支持。要大力關(guān)注保險(xiǎn)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的突出問題，及時(shí)穩(wěn)妥予以解決，耐心做好解釋說(shuō)明和后續(xù)服務(wù)工作，樹立保險(xiǎn)行業(yè)良好形象。在活動(dòng)組織過程中要注意突出公益特色、整合資源，厲行節(jié)約，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
（三）加強(qiáng)溝通，及時(shí)總結(jié)
一是各會(huì)員單位要加強(qiáng)工作聯(lián)系，及時(shí)分享先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，形成宣傳合力，共同營(yíng)造良好的行業(yè)形象。二是及時(shí)總結(jié)活動(dòng)開展情況和取得的成效。形成正式書面材料，于3月20日前以正式文件報(bào)送天水市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，并將電子版發(fā)送至指定郵箱。將宣傳材料稿件及刊登情況作為附件一并上報(bào)。三是做好應(yīng)急處理。如發(fā)生重大突發(fā)事件，及時(shí)上報(bào)省公司和天水市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。
聯(lián)系人：郭瑞蘭
聯(lián)系電話：0938-8319019
電子郵箱：329937969@qq.com
2015年3月11日
抄送：甘肅保監(jiān)局，甘肅省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。 存檔（2）份
天水市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處 2015年3月11日印發(fā)
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