關于天水保險業“3•15”保險消費者權益
保護日活動實施細則的通知
各會員單位：
根據甘肅保監局《2015年甘肅保險業“3.15”保險消費者權益保護系列活動方案》要求和甘肅省保險行業協會《關于做好甘肅保險業“3.15”保險消費者權益保護系列活動的通知》（甘保協發〔2015〕37號）文件的要求安排，現就我市實施細則通知如下：
一、 成立活動領導小組。
組 長：協會秘書長 劉根玄
副組長：協會分管副秘書長 李新
成 員：各會員單位總經理
二、活動時間和內容
本次“3.15”消費者權益保險系列活動時間為：2015年3月12-20日，主要圍繞三方面內容開展。
（一） 深入開展宣傳教育活動
各單位要在“3.15”期間采取多種形式開展宣傳教育活動，宣傳保險知識，普及保險理念。
1. 開展媒體宣傳，營造活動氛圍
各會員單位要結合自身實際，主動聯系地方媒體，至少刊發1篇保險業提升服務質量、創新保險消費者權益保護方式的宣傳文章。
2. 開展信息化宣傳，拓展宣傳陣地
協會在天水在線、天天天水網網站已設置“3.15”消費者權益保險系列活動專題欄目，各會員單位要積極投稿，介紹保險行業消費者權益保險工作開展情況。同時，我們將省協會網站上好的經驗介紹、經典案例以及其他宣傳文章轉載報道，希望各單位借鑒學習。
3. 開展形式多樣的保險知識宣傳
一是各會員單位要在營業場所和各級職場內，通過懸掛“3.15 ”宣傳標語、設置電子字幕、張貼宣傳畫、播放宣傳短片等形式，深入開展宣傳活動。有條件的保險機構，要在營業場所外或其他公眾場所設置服務咨詢臺和宣傳展板、發放保險知識宣傳資料，面向社會公眾宣傳普及保險知識。各會員單位的宣傳活動要深入基層，做到“五進”，即：進學校、進社區、進農村、進機關、進企業，點面結合、條線深入，全面鋪開宣傳陣地。宣傳活動要求突出公益特色，不得借機推銷保險業務。二是要充分利用微博、微信、短信平臺等多種渠道，向公司客戶和社會公眾提供保險知識宣傳服務。
（二） 認真開展保險消費者接待日活動
在“3.15”期間廣泛開展保險消費者接待日活動，協會將在“3.15”期間“開展秘書長接待日”活動，由分管副秘書長負責接待，時間3月15日。各會員單位也要開展一次“總經理接待日”活動，接待保險消費者反映的具有代表性的突出問題，并及時予以妥善解決。
（三） 建立消費者權益保護長效機制
1.繼續做好保險消費者投訴的日常接待和處理工作
2015年“3•15”恰逢周日，當天各保險公司要正常上班，保證柜面、客服、理賠等崗位均有人員在崗，做好服務與接待工作。各單位要安排好人力物力，保證在此期間的“信、訪、電、網”等投訴渠道暢通。
2.深入開展排查，化解保險消費者矛盾和風險隱患
各會員單位要充分結合有關監管要求，開展一次客戶服務問題和矛盾糾紛大排查。對排查中發現的典型性問題，要及時向市保險行業協會報告，并主動介入，認真研究，提前化解。
（四） 要接待處理好投訴案件。
1.各會員單位要對上門人員熱情接待，要有詳細記錄，特別是對辦理責任人要寫清楚，確保一周內有書面答復，保證客戶滿意，如對處理結果不服、不答應、不滿意的，可保協會調處委員會調解。
2.對協會和消協批轉來的投訴案件，要有專人負責進行辦理，確保一周內書面上報協會和批轉單位，防止矛盾激化，盡量避免和減少上訪案件的數量增加。
3.發現群訪（3人以上）的情況，要及時向協會報告。
三、工作要求
（一）高度重視，精心部署
各會員單位要從思想上深刻認識保護保險消費者合法權益的重要意義，高度重視“3•15保護消費者權益日”活動，加強組織領導，抓好各項工作任務的分解與落實，注意與政府部門和有關行業緊密協作，確保活動有組織、有計劃、有步驟地開展。
（二）強化宣傳，營造聲勢
各會員單位要廣開思路，創新形式，積極探索與新聞媒體的合作，對保險行業服務大局、服務社會的工作和成績進行宣傳報道，營造良好的輿論氛圍。對“3.15”期間新聞媒體反映的行業內問題，要嚴密關注，耐心解釋，妥善處置，爭取社會的理解和支持。要大力關注保險消費者反映強烈的突出問題，及時穩妥予以解決，耐心做好解釋說明和后續服務工作，樹立保險行業良好形象。在活動組織過程中要注意突出公益特色、整合資源，厲行節約，確保活動取得實效。
（三）加強溝通，及時總結
一是各會員單位要加強工作聯系，及時分享先進經驗和做法，形成宣傳合力，共同營造良好的行業形象。二是及時總結活動開展情況和取得的成效。形成正式書面材料，于3月20日前以正式文件報送天水市保險行業協會，并將電子版發送至指定郵箱。將宣傳材料稿件及刊登情況作為附件一并上報。三是做好應急處理。如發生重大突發事件，及時上報省公司和天水市保險行業協會。
聯系人：郭瑞蘭
聯系電話：0938-8319019
電子郵箱：329937969@qq.com
2015年3月11日
抄送：甘肅保監局，甘肅省保險行業協會。 存檔（2）份
天水市保險行業協會秘書處 2015年3月11日印發
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