營造和諧放心的電信消費環境
中國電信天水分公司積極推動“服務型”企業建設
田欣
▲秦州民主路營業廳舉辦愛心驛站活動
▲電信工作人員開展基站優化，進一步提升用戶網絡感知
▲我為群眾辦實事“防網絡詐騙 平安城市”宣講會
▲電信工作人員為用戶講解天翼看家服務
近年來，中國電信天水分公司傳承紅色電信基因，堅守“人民郵電為人民”的初心使命，堅持“好服務就是快發展”，積極推動“服務型”企業建設，通過開展“我為群眾辦實事”實踐活動、滿意服務升級行動、滿意度攻堅、“清風行動”及行風糾風等一系列工作，致力于以更高的標準、更嚴的要求、更實的作風為用戶提供高品質的綜合智能服務，打造更精品、更用心、更透明、更安全的服務形象，力求讓廣大客戶感受最優質的信息化服務，彰顯央企的責任擔當。
隨著5G規模發展，中國電信天水分公司守正創新，全面實施云改數轉戰略，加速企業高質量發展，在經營發展、服務能力、網絡質量等各方面均取得了一定成效。2022年，中國電信天水分公司囊獲了企業發展優勝獎、天翼先鋒金獎等十余項省級獎項，既為2023年進一步穩優轉進發展錨定了目標，也為貫徹落實黨的二十大精神奠定了堅實基礎。
■打造優質網絡，夯實網絡基礎，積極擔當履職
中國電信天水分公司積極踐行“網絡強國”重要思想，堅持以客戶需求和業務感知為根本導向，聚焦網絡能力優化建設、網絡規模持續擴大，不斷提升服務的“硬”實力。
作為全省第二大通信樞紐節點，天水電信承載著天水、定西等6個地市的數據網、無線網、固網、IPTV等業務，目前4G網絡整體覆蓋率達99%。近年來加大5G建設，實現了市區、縣城及鄉鎮5G網絡100%覆蓋，高校、重點企業5G網絡100%覆蓋，4G、5G網絡承載所有的數據通信和VoLTE高清語音，同時加強寬帶網絡建設，千兆光網接入能力和服務能力也實現了全面提升。
為了解決人民群眾急難愁盼的網絡問題，天水電信積極履職擔當，始終把群眾的感知、人民的利益放在第一位。針對無線網開展感知敏感熱點區域攻堅，穩步提升無線網絡質量，針對反映集中的網絡盲點、體驗不佳等問題加強清單梳理，提升修復速度，針對家庭網絡問題，加大巡檢力度，提高上門及時性，加快升級全屋WiFi和智慧家庭裝維服務。
天水電信還積極致力于為本地產業升級、經濟發展提供有力支撐。2022年，甘肅電信與天水市政府簽訂新型智慧城市戰略合作框架協議，充分發揮企業的人力、網絡、技術、資源優勢，助力天水市信息化發展和智慧城市建設。5G+工業互聯網、生態環境監測、智慧旅游、全民健康、教育云、三農大數據、數字鄉村等信息化應用，在天水經濟社會發展中發揮了重要保障作用，后期將按照網絡覆蓋“一張網”、應用支撐“一平臺”的思路，持續推進基礎設施智能化、民生服務便捷化、治理能力現代化，助力打造獨具特色的新型智慧城市。同時，近年來天水電信為全市中小企業提供提速降費服務，推進云網融合，有效推動了各類大中小企業提效降本。
在疫情期間，天水電信發揮云網融合優勢，勇當“逆行者”，成立多支黨員和青年團員突擊隊，主動深入疫情防控一線，為各級黨政機關、醫院開通保障電路和應急專屬保障基站，為重點單位和區域提供全天候通信服務保障，推出天翼云會議、人臉識別測溫等產品，助力全市居家抗疫和各行業復工復產，并依托智慧小區新上線的疫情監控模塊、數字鄉村AI眼功能，將各級監控點位通過統一平臺納入，有效提升了全市疫情防控手段和管理水平。
■建設想用戶所想、行用戶所需的線上線下渠道，讓服務更加便捷
2022年，天水電信進一步開展“我為群眾辦實事”實踐活動，堅持“客戶在哪里，服務就在哪里”，積極打造想用戶所想、行用戶所需的線上線下渠道服務優勢，不斷提升用戶的服務感知。
線上服務方面，天水電信擴展豐富10000號服務形式，繼10000號語音客服、文字客服、智能客服后，上線“遠程柜臺”視頻客服，開展面對面輔導交流，為用戶提供更佳的服務體驗，并針對查繳辦、故障排查、投訴處理等各類訴求，暢通總經理熱線，建立了完善的升級處理渠道，確保各類訴求均及時響應解決；同時通過甘肅電信公眾號、網上營業廳等線上服務渠道，幫助用戶真正實現了足不出戶就能辦業務的目的。在疫情特殊時期，天水電信堅持服務不中斷，通過直播、遠程柜臺等落實零接觸服務，由營業員、10000號專屬顧問與用戶面對面線上解決網絡卡頓、老人電子設備不會操作、輔導線上繳費等，獲得了群眾的廣泛好評。
線下服務方面，天水電信聚焦打造有溫度的服務，一是在實體渠道每個營業廳設置業務受理區、演示體驗區、用戶休息區，結合精神文明建設要求，在全市16個營業廳建成愛心翼站，為進店用戶和戶外工作者提供便捷服務，同時面向老年人和傷殘特殊用戶推出各種適老化服務和上門實名制服務措施，改造建設直營廳無障礙通道，設立綠色通道和愛心臺席，定期開辦“適老化微課堂”，充分展現了為民辦實事的國企擔當。二是針對裝維服務，通過內部開展裝維競賽，加強裝維服務規范執行，加快智慧家庭裝維工程師隊伍轉型，提升用戶的觸點感知。三是通過組織總經理接待日、服務工作大討論、聆聽10000號等系列活動，有力增強全員講服務、抓服務的工作意識，推動進一步構建“全方位、全過程、全員”服務體系。
■尊重和維護客戶權益，營造和諧放心的電信消費環境
誠信經營始終是企業生存發展之本，中國電信天水分公司將誠信經營、誠信服務作為企業經營的根本準則，讓用戶明白消費、透明消費，是員工貫穿到每一次經營服務過程的自覺行為，更是天水電信作為國有企業站在政治高度上對人民群眾作出的莊嚴承諾。
2022年，中國電信天水分公司以“滿意度行業領先”為目標，先后啟動滿意度攻堅行動、“清風行動”、“清風行動2.0”，堅決維護客戶權益，推動營造和諧放心的電信消費環境。一是聚焦思想轉變巧妙運用考核和監督手段，進一步樹牢服務治理理念，維護用戶權益，落實服務工作一票否決，有效糾正了個別員工對服務工作的僥幸心理，整治了個別單位服務重點工作推進慢、用戶感知差的問題。二是聚焦滿意度測評要素加強組織保障，進一步做強服務治理體系。2022天水電信創新構建“軍種大服務體系”，涉及市場、渠道、線上、熱線、網絡、政企等各條線，聚焦“清風行動”13個方面88條具體工作責任清單，堅持高目標引領，按周管控進度，進一步形成了全員抓服務的體系。三是聚焦服務全流程豐富管理舉措，進一步提升服務治理能力。按照客戶導向要求，天水電信聚焦“事前、事中、事后”服務流程全覆蓋提升服務能力。“事前”加強預防，2022年制訂了投訴處理回訪、客戶關懷等超過10項服務制度，以制度管理，以制度約束，同時前后端均完善服務規范，通過開展“服務進萬家”活動落實好服務規定動作和服務規范，輔助做實做細稽核管控，建立員工的服務行為習慣，確保提升源頭治理效果。“事中”做好過程管控，天水電信提出服務工作“五不放過”原則，即客戶反映的具體問題不解決、不滿意不放過；直接責任人和相關管理人員不受到教育和考核不放過；相關業務一線員工沒受到教育不放過；問題產生的根源在條線、縣區、部門分析不清、認識不到位不放過；一類問題引出的相關措施、制度和體系，不健全、不完善，培訓不到位不放過。公司堅持按照“五不放過”要求解決用戶問題，加強典型案例溯源，堅持服務聯合督導檢查、市縣兩級培訓、部門包抓支局、營業廳裝維即時測評等強觸點工作，全面提升了觸點服務水平，增強了全流程服務管控能力。“事后”側重修復，公司給一線“放權”，確保能快速解決用戶問題，同時落實好服務考核機制和問責機制，獎罰分明、有錯必糾、落后必罰、優秀必獎，發揮好考核的激勵杠桿作用，確保前期各項舉措進一步鞏固，形成服務工作的良性循環。
通過“清風行動”治理，天水電信進一步完善資費公示、服務提醒，不折不扣落實實名制要求，在業務辦理中明確告知用戶入網準入條件、限制性條件等內容，切實保障用戶明白消費的權利，同時新用戶賬單在2022年6月上線，真正做到了讓用戶看得明白、辦得便捷、用得放心。此外，為加強群眾對企業誠信經營的信任度，天水電信還建立了服務監督考核體系，對內做好服務案例編發、服務問題預警、提醒；對外引入社會監督機制，聘請社會監督員，定期發放“客戶意見征詢函”，主動了解企業誠信服務中存在的問題并及時整改，確保處處以用戶感知為先，處處為消費者利益考慮，將群眾的利益始終放在企業利益之上。
“清風行動”開展以來，企業與用戶、消費者之間建立了更和諧的關系，用戶投訴量逐月下降，服務水平和客戶滿意度實現穩步提升，服務比較優勢持續鞏固和提升。
■積極推動網信安全，維護“安全可信賴”的網絡環境
“安全是發展的前提，發展是安全的保障”，天水電信始終堅持統籌發展與安全，積極落實網絡信息安全，致力于不斷提升人民群眾的幸福感和安全感。
天水電信筑牢信息安全屏障，守好網絡“主陣地”，在業務源頭治理上，加強實名制管理，強化入網環節、風險卡號身份核驗、通信業務使用不良行為人員信用管理，切斷電信網絡詐騙的源頭。在技術防范上，通過技術手段掃描互聯網網絡，對發現的敏感端口、漏洞、弱口令等整改關停，對各單位三無六邊系統核查清理，加強規范入網整治力度，對政企客戶未備案網站進行全面清理，通過強化管理和增加防護手段提升防護能力。在反詐治理上，持續開展斷卡行動，警企協同，合力打擊，有效遏制各類詐騙案件發生，并持續開展騷擾電話、垃圾短信等專項治理。在宣傳上，積極利用自有渠道加強宣傳引導，落實防范網絡詐騙公益宣傳，不斷提升群眾的反詐防詐意識，最大限度預防和減少電信網絡詐騙犯罪案件的發生。與此同時，天水電信還推出了云電腦、天翼云以及天翼看家、智能安防、智慧校園等安全類產品，針對不同用戶需求提供安全可靠的電信服務，尤其在疫情期間以高度的政治敏銳建設疫情監控指揮平臺，推動智慧小區和數字鄉村平臺建設，為疫情防控提供了有效的信息化手段，得到社會各界的交口稱贊。
服務只有起點，沒有終點。中國電信天水分公司始終堅信“好服務就是快發展”，將持續學習貫徹黨的二十大精神，把握新發展階段，貫徹新發展理念，結合“三抓三促”行動，以用戶綜合滿意度為目標，進一步打造服務型企業，提升服務核心競爭力，進一步發揮建設網絡強國、數字中國、維護網信安全的主力軍作用，為人民群眾提供更便捷、豐富、安全、個性化、高性價比的綜合信息服務，為奮力譜寫天水全面建設社會主義現代化事業新篇章貢獻電信力量。
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