2018年上半年，全市各級消協(xié)組織共受理消費者投訴586件，解決投訴586件，解決率100%，為消費者挽回直接經(jīng)濟損失62.65萬元，共接待來訪、咨詢1059人次，通過媒體發(fā)布消費警示和消費指導(dǎo)24次，有力維護了消費者的合法權(quán)益。
一、投訴基本情況
(一)投訴性質(zhì)分析
根據(jù)投訴性質(zhì)分析(如圖所示)，質(zhì)量224件，占38.23%;合同90件，占15.36%;其他75件，占12.80%;價格49件，占8.36%;售后服務(wù)46件，占7.85%;虛假宣傳35件，占5.97%;安全26件，占4.44%;計量16件，占2.73%;人格尊嚴(yán)15件，占2.56%;假冒10件，占1.71%;其中，質(zhì)量、合同、其他、價格、售后服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。
(二)投訴商品分析
根據(jù)投訴商品分析(如圖所示)，家用電子電器類123件，占20.99%;服裝鞋帽類88件，占15.02%;日用商品類59件，占10.07%;交通工具類54件，占9.22%;房屋及建材類44件，占7.51%;首飾及文體用品類21件，占3.58%;食品類16件，占2.73%;農(nóng)用生產(chǎn)資料類16件，占2.73%;煙、酒和飲料類5件，占0.85%;醫(yī)藥及醫(yī)療用品類5件，占0.85%;其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前5名。
(三)投訴服務(wù)分析
根據(jù)投訴服務(wù)分析(如圖所示)，生活、社會服務(wù)類60件，占10.24%;郵政業(yè)服務(wù)22件，占3.75%;電信服務(wù)17件，占2.90%;其他商品和服務(wù)15件，占2.56%;房屋裝修及物業(yè)服務(wù)12件，占2.05%;互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)8件，占1.37%;教育培訓(xùn)服務(wù)8件，占1.37%;文化、娛樂、體育服務(wù)7件，占1.19%;公共設(shè)施服務(wù)6件，占1.02%;旅游服務(wù)0件，占0.00%;金融服務(wù)0件，占0.00%;保險服務(wù)0件，占0.00%;衛(wèi)生保健服務(wù)0件，占0.00%;銷售服務(wù)0件，占0.00%;其中，生活、社會服務(wù)類、郵政業(yè)服務(wù)、電信服務(wù)、其他商品和服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。
二、投訴熱點分析
(一)質(zhì)量類投訴仍居榜首。從今年上半年的投訴情況來看，質(zhì)量類投訴224件，占投訴總量的38.2%。按投訴性質(zhì)類來看家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類占據(jù)了消費者投訴的前5名，仍為上年度的投訴熱點。上半年家用電子電器類投訴123件，其中涉及手機類82件，占質(zhì)量類別投訴中投訴量的66.7%。從消費者投訴手機存在的問題來看，主要是：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，“三包”期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任。如新購買的手機未超過七天、十五天包退包換期的，想盡一切辦法拖延期限，以達到不退換手機、常規(guī)維修的目的。二是檢測機構(gòu)少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權(quán)需要。目前，檢測機構(gòu)數(shù)量少、收取檢測費用高，有的還不直接受理消費者的個人檢測委托，無法滿足廣大消費者的實際需求。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，往往通過企業(yè)設(shè)立的檢測機構(gòu)來檢測，這樣檢測的公信力大打折扣。三是消費者對售后的服務(wù)質(zhì)量不盡滿意。如維修質(zhì)量不高，多次返修仍無法解決問題，收費價格過高，無論是否修好第一次上門都要收費。有些維修部門不按規(guī)定如實填寫維修記錄，對符合退換貨要求的不予退換貨，不能及時修復(fù)的，不提供備用機等。四是經(jīng)營者不能按約定及時為消費者送達所購商品，違約后不賠償相關(guān)損失。
(二)合同問題投訴增幅較大，其中家用汽車問題凸顯。2018年上半年，合同類投訴90件，占投訴總量的15.3%，合同類投訴集中體現(xiàn)在家用汽車銷售方面，表現(xiàn)為經(jīng)營者未按合同約定履行義務(wù)。主要涉及：一是合同糾紛，消費者購車時遭遇不公平格式合同條款(如強制要求購買指定保險)、訂金不予退還、不按承諾日期交車、不及時提供發(fā)票、合格證導(dǎo)致車輛無法上牌等問題;二是售后服務(wù)，4S店拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、更換零配件時間長、屢修不好等;三是汽車質(zhì)量問題，發(fā)動機、變速器、中控設(shè)備、剎車系統(tǒng)的質(zhì)量問題;四是消費者分期付款購車時交的續(xù)保押金在貸款還完后不及時退款;經(jīng)銷商以續(xù)保押金的形式要求消費者在店內(nèi)繼續(xù)購買保險等。
(三)新型網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題值得注意。隨著網(wǎng)購的普及，消費者在網(wǎng)購時變得更加理性，對網(wǎng)購需要注意的事項越來越重視;另一方面，隨著新《消法》的深入實施以及網(wǎng)上市場的規(guī)范化發(fā)展，網(wǎng)店經(jīng)營者的規(guī)范意識日益增強，對網(wǎng)店的品牌影響等越來越關(guān)注。不過在消費投訴中，網(wǎng)上商品描述與實物不符、售后服務(wù)不到位、誠信不足、保障不夠的問題還是時有發(fā)生。
一些新型的網(wǎng)購問題的出現(xiàn)也值得消費者注意。
三、對策及建議
(一)加強家用汽車領(lǐng)域維權(quán)工作，針對家用汽車行業(yè)存在的侵犯消費者合法權(quán)益的問題，依法約談、勸誡相關(guān)企業(yè)以社會監(jiān)督方式促進家用汽車消費市場健康發(fā)展。
(二)呼吁房屋建材行業(yè)經(jīng)營者增強責(zé)任意識，加強自律，提升產(chǎn)品質(zhì)量，進一步規(guī)范售后服務(wù)行為;督促經(jīng)營者主動將法定售后義務(wù)融入生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)，切實履行“第一責(zé)任人”法定義務(wù)。
(三)網(wǎng)購商品時要提早做好購物準(zhǔn)備。網(wǎng)購前要考慮自己的實際需要，千萬不要因為促銷低價而購買。防止低價消費陷阱，特別是“第二件半價”“特價”以及“最低價”等字眼是最常見的，實際上這恰恰是消費者最容易中招的地方。因此購物前可查看該商品的歷史交易價格，防止跌入價格陷阱。收貨時當(dāng)場開箱查驗，特別中代收貨款的交易，一旦發(fā)現(xiàn)問題立即聯(lián)系商家并拒收商品。
（天水在線編輯：呂婉紅）
打印本頁
