(2022/1/6 6:50:33) 來源：甘肅日報  打印本頁 |
新甘肅·甘肅經(jīng)濟(jì)日報記者 緱玉明 蘇海琴 通訊員 楊溪
秦嶺山區(qū)，渭河流域，一邊是“炎帝故里”寶雞，一邊是“羲皇故里”天水。一個是陜西的西大門，一個是甘肅的東大門，雖然相鄰，但因為中間的崇山峻嶺，兩個城市之間往來并不暢通。一條高速公路，似一彎大地彩虹，拉近了兩省的兩個第二大城市、兩個歷史文化古城的距離，這條高速公路就是寶天高速公路。
而讓寶天高速公路保持快速暢通、變得更美的就是寶天高速公路收費(fèi)所。
近年來，寶天高速公路收費(fèi)所在天水高速公路處的領(lǐng)導(dǎo)下，聚焦司乘出行“痛點(diǎn)”和迫切需求，踐行“服務(wù)群眾美好出行”的服務(wù)理念，著力打造交旅融合新型收費(fèi)站，不斷推進(jìn)行業(yè)文明服務(wù)向縱深發(fā)展，全面提升公眾體驗感、獲得感和滿意度，在這個過程中形成的“櫻桃紅”服務(wù)品牌已經(jīng)被越來越多的司乘人員所接受，并日趨耀眼。
微笑服務(wù)的實(shí)踐者
“您好，請出示您的通行卡”“您好，祝您一路平安”……一身身整潔的制服、一張張真誠的笑臉、一聲聲貼心的問候，每次經(jīng)過甘肅各高速公路收費(fèi)站的司乘人員，總能感受到一份來自兄弟姐妹般的溫情，一路上的疲憊也就一掃而光了。微笑服務(wù)已成為甘肅高速品質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿。
而甘肅高速微笑服務(wù)的發(fā)源地就是寶天高速公路收費(fèi)所。
2012年，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，樹立窗口形象，寶天高速公路收費(fèi)所正式啟動了“微笑在寶天 滿意在高速”活動，全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)兵班組，并在天水西收費(fèi)站成立了“吳翠”女子班組，要求收費(fèi)人員的每一個動作、每一句問候都要做到標(biāo)準(zhǔn)化，同時要面帶微笑，并且將微笑服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，讓每一位司乘人員都能感受到真誠、貼心的服務(wù)。后吳翠調(diào)任新崗位，趙趣擔(dān)任班長，班組更名為“趙趣”女子班組。
班組自成立以來，立足三尺收費(fèi)亭，以真誠、親切、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精湛的業(yè)務(wù)技能，贏得了過往司乘人員的普遍贊譽(yù)。2013年，省高管局組織全省各高管處學(xué)習(xí)實(shí)踐寶天經(jīng)驗。從此，微笑服務(wù)的種子散播到隴原大地，遍地開花。
微笑能感染人，也能在人與人之間傳遞。甘肅高速的微笑服務(wù)不僅贏得了廣大司乘人員的稱贊，也得到了全國同行業(yè)的認(rèn)可：2014年，寶天收費(fèi)所的吳翠獲得首屆“最美中國路姐”稱號。此后，我省高速系統(tǒng)陸續(xù)有人獲此殊榮，寶天收費(fèi)所的崔雅雅也是其中之一。
2021年9月，順應(yīng)全國收費(fèi)行業(yè)的變化，“趙趣”女子班組更名為“櫻桃紅”班組，服務(wù)內(nèi)容也發(fā)生了變化。
“之前的微笑服務(wù)側(cè)重于窗口服務(wù)，現(xiàn)在的‘櫻桃紅’服務(wù)的寬度和廣度有了更大的拓展，基本上是一條龍的全方位服務(wù)。”曾經(jīng)是收費(fèi)員、現(xiàn)在是“櫻桃紅”服務(wù)品牌創(chuàng)建推廣活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員的崔雅雅說。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索者
“櫻桃紅”班組雖然成立時間不長，但其服務(wù)內(nèi)涵早已形成。
十多年來，“微笑在寶天 滿意在高速”的服務(wù)理念在“吳翠”“趙趣”女子班組生根發(fā)芽，薪火相傳。在這個過程中，該班組不斷挖掘微笑服務(wù)內(nèi)涵，拓展微笑服務(wù)外延，以便民為出發(fā)點(diǎn)，努力為每一位過往司乘提供更多的服務(wù)：與當(dāng)?shù)仫L(fēng)景區(qū)聯(lián)系，培養(yǎng)導(dǎo)游型收費(fèi)員，讓每一位收費(fèi)員都熟悉當(dāng)?shù)馗骶包c(diǎn)特色，為有需求的司乘進(jìn)行解答；依托各種信息化平臺，隨時給司乘人員提供路況信息。此外還建立了黨員志愿服務(wù)者隊伍，加強(qiáng)與屬地聯(lián)系，開展幫助留守兒童、慰問孤寡老人等公益服務(wù)活動，將服務(wù)由單位內(nèi)部向社會延伸。
2021年，隨著“全國一張網(wǎng)”新收費(fèi)模式的轉(zhuǎn)變，“趙趣”女子班組人員迅速完成角色轉(zhuǎn)換，承擔(dān)起了新的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范的宣傳、培訓(xùn)和推廣工作。同時，班組也吸收了一些新鮮血液，并更名為“櫻桃紅”班組。
之所以取名“櫻桃紅”，不僅因為櫻桃是天水的特產(chǎn)之一，而且櫻桃樹被稱為“報春樹”，寓意正直、熱情、團(tuán)結(jié)和無私奉獻(xiàn)，符合高速人的精神，更因為一個與櫻桃有關(guān)的感人故事。
2014年開始，寶天收費(fèi)所每個節(jié)日都組織收費(fèi)職工前往百花敬老院開展志愿服務(wù)，給敬老院的老人修剪指甲，洗頭發(fā)、洗腳，與這里的老人結(jié)下了不解之緣。其中一位姓張的老奶奶每次都拉著姑娘們的手不愿放開，問她們下次啥時候來，而且從院子外的一棵櫻桃樹上摘下最紅的櫻桃，留給姑娘們吃。就在她彌留之際，還叮囑敬老院的其他人，等姑娘們來的時候，一定要把最紅最甜的櫻桃給她們吃。
寶天收費(fèi)所收費(fèi)職工的行動感動了敬老院的老人，敬老院的老人也感動了收費(fèi)職工，她們決心拿出更多的愛心和熱情，服務(wù)司乘，傳遞溫暖，回饋社會。
品牌服務(wù)的引導(dǎo)者
辦公樓的走廊一塵不染，兩邊的墻上，是一個個意氣風(fēng)發(fā)的員工靚照；走廊盡頭的樓梯兩側(cè)，是一幅幅非常精致的員工手工作品；職工文化室，陳列著職工的書法、攝影作品，樣樣都很精美。走進(jìn)寶天收費(fèi)所和其所屬的收費(fèi)站，處處都有“家”的感覺，也處處能感受到“主人”的積極向上和對生活的熱愛。
“歸屬感是員工積極工作的最大動力，而讓員工有歸屬感，就必須讓他們感覺到家的溫暖。”寶天收費(fèi)所黨支部書記邵鋼說，寶天所盡最大努力給職工提供平臺，并鼓勵大家在工作之余發(fā)揮、展示特長，豐富業(yè)余生活，也為大家共同的家貢獻(xiàn)力量，取得了良好的效果。“我們的職工為了推廣ETC卡，幾乎趕遍了天水所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的集，走遍了天水城區(qū)附近的大部分村子，甚至遠(yuǎn)赴隴南、定西的一些地方，大家都無怨無悔，這就是精神的力量。”
正是憑借精神的力量，新成立的“櫻桃紅”班組，在原有的便民服務(wù)基礎(chǔ)上，結(jié)合交旅融合發(fā)展工作要求，增加了提供周邊路線圖、當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)、土特產(chǎn)、當(dāng)?shù)靥厣〕浴⒏浇佑驼尽⑿蘩韽S、飯店、住宿及汽車、火車、航班時刻信息等服務(wù)；積極主動服務(wù)地方的節(jié)會和旅游推介活動，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展；利用自身品牌，扎實(shí)開展“我為群眾辦實(shí)事”活動，大力宣傳櫻桃等天水當(dāng)?shù)靥厣r(nóng)產(chǎn)品；積極參與醫(yī)療衛(wèi)生、文化傳播、陽光助殘、關(guān)愛農(nóng)村留守兒童、孤寡老人和農(nóng)民工子女等志愿行動，使“櫻桃紅”服務(wù)品牌越來越靚麗。
“隨著ETC車輛的普及、全面撤站的完成和‘一張網(wǎng)’運(yùn)營的鋪開，收費(fèi)站原有的服務(wù)生態(tài)發(fā)生了重大變化。為進(jìn)一步推進(jìn)行業(yè)文明服務(wù)向縱深發(fā)展，天水高速公路處要求轄區(qū)各收費(fèi)所、收費(fèi)站結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，以打造具有地域特色的綜合服務(wù)型收費(fèi)站為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)建‘一站一風(fēng)景’‘一站一特色’的品牌文化。寶天收費(fèi)所的‘櫻桃紅’雖然成立時間不長，但已取得明顯成效，初具旅游服務(wù)型收費(fèi)站的特點(diǎn)。”天水高速公路處黨總支書記侯成軍說，接下來，天水高速公路處將加強(qiáng)指導(dǎo)，使其不斷完善，逐漸發(fā)展成為高速服務(wù)的一個響亮品牌，為更多的群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 |
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