加強服務體系建設 提升優質服務水平
近年來，隨著國家醫療體制改革的不斷深入，醫療市場的競爭日趨激烈，老百姓對醫療服務的期望越來越高，需求內容越來越豐富，優質服務已經成為老百姓就醫的基本追求，也是他們選擇就醫單位的重要依據。因此，如何適應病人需求，樹立優質的服務理念，為病人提供全方位全過程的優質服務便成為醫院必須認真對待的重要課題。
長期以來，秦安縣人民醫院將優質服務體系建設作為一項偉大使命，也作為醫院建設的一項重要內容，以“關愛生命、呵護健康、服務大眾、奉獻社會”為宗旨，通過不斷提升服務質量，進一步加強服務體系建設，提升優質服務水平。
“優質化服務體系建設是績效工資改革的延伸。去年的績效工作改革取得了良好效果，同時也極大地調動了全院職工的積極性。在績效工資改革初見成效的基礎上，我們啟動了優質服務能力提升項目。”秦安縣人民醫院院長成懿在采訪中說，“優質服務能力提升項目涵蓋醫療、護理、醫技、門診、窗口、行政、后勤、保潔、保安等各個服務環節，主要體現在員工素質、外在形象、溝通能力、服務態度、服務流程、患者滿意度、服務管理等方面，有針對性地開展一系列的服務創優活動。”
在服務體系建設過程中，秦安縣人民醫院緊緊圍繞提升服務人員能力水平和患者就診滿意度，打造醫院品牌服務這一目標，邀請專業公司開展核心服務、便利服務、輔助服務等內容的輔導培訓，形成了以醫院為主，公司輔助指導的合作模式。在各環節的構建過程中，通過顧問老師的指導，全院員工能夠做到注重方式方法，把握優質服務體系的精髓。同時醫院還成立了由主要領導牽頭的服務督導組，定期進行服務檢查和服務暗訪，一旦發現服務差距，立即督促進行改進。
“核心服務是醫院的主題服務或者說是本質服務，如：檢查服務、診療服務等，體現在診療的合理性、醫療技術水平等方面；便利服務是指為方便患者使用核心服務提供的服務，如：掛號服務等，體現在就醫過程的方便性、患者對診療方案的選擇權和知情權等方面；輔助服務是指為提升醫院服務的價值，或使本院的服務同其他醫院的服務區分開來的服務，包括醫護人員的服務態度、醫院的交通環境、就醫環境、收費的規范性和透明度等。可以說，輔助服務水平的高低，關系到整個醫院服務水平的高低。”縣衛計局相關負責人告訴記者。
醫院實施服務能力建設，不僅可以最大程度地減輕患者的痛苦，而且可以提高本醫院在同行業中的競爭力，更能促進醫院的自我完善。秦安縣人民醫院通過建立優質服務管理體系，不僅提高了員工的服務意識，改善了患者就醫環境，而且讓患者對醫院產生了信任，并始終保持良好的關系，讓患者“始終不渝”地到醫院“享受”為其提供的醫療服務。
“只要我們認真貫徹人性化服務理念，以‘病人第一、質量第一’為服務宗旨，發展和諧的醫患關系，提高醫院信譽度，提高醫院的核心競爭力，就能贏得廣大患者的信任和贊譽。我們堅信在全院職工的共同努力下，秦安縣人民醫院一定會以嶄新的形象為全縣人民的健康保駕護航。”秦安縣人民醫院院長成懿滿懷信心地說。
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