天水市2014年度
消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題分析
一、總體情況
2014年，全市各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴857件，解決投訴854件，解決率99.6%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失72.5萬(wàn)元，總投訴量比2013年上升5.8%。共接待來訪、咨詢656人次，根據(jù)投訴熱點(diǎn)，通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示和消費(fèi)指導(dǎo)45次，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
二、投訴分類基本情況
�。ㄒ唬┩对V性質(zhì)區(qū)分
根據(jù)投訴性質(zhì)區(qū)分：屬質(zhì)量問題的360件，占42%；安全類67件，占7.8%；價(jià)格類154件，占18%；計(jì)量類20件，占2.3%；假冒商品類37件，占4.3%；合同類42件，占4.9%；虛假宣傳類45件，占5.3%；人格尊嚴(yán)受到傷害的41件，占4.8%；售后服務(wù)類35件，占4.1%，其他類56件，占6.5%。
與2013年相比，涉及質(zhì)量、價(jià)格類、和其他類的投訴比重及投訴量均有所上升，假冒商品類、安全、計(jì)量性質(zhì)的投訴比重下降。
（二）投訴類別區(qū)分
根據(jù)投訴類別區(qū)分：家用電子電器類238件，占28%；服裝鞋帽類183件，占21.3%；食品類55件，占6.4%；房屋及建材類36件，占4.2 %；日用商品類88件，占10.3%；首飾及文體用品類25件，占2.9%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類28件，占3.3 %；交通工具類23件，占2.7%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類23件，占2.7%；生活、社會(huì)服務(wù)類79件，占9.2%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)16件，占1.9%；旅游服務(wù)3件，占0.4%；文化、娛樂、體育服務(wù)4件，占0.5%；郵政業(yè)服務(wù)9件，占1.1%；電信服務(wù)12件，占1.4%互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4件，占0.5%；教育培訓(xùn)服務(wù)16件，占1.9%；公共設(shè)施服務(wù)11件，占1.3%；銷售服務(wù)類4件，占0.5%。
與2013年相比，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類仍居于投訴量前3位；郵政服務(wù)、銷售服務(wù)、旅游服務(wù)以及電信、文化、娛樂、體育服務(wù)類等的投訴數(shù)量有所下降。
三、綜合分析
（一）商品服務(wù)質(zhì)量成為本年度的投訴突出問題。
2014年質(zhì)量類投訴達(dá)360件，占總投訴的42%，其中家用電子電器、服裝鞋帽及生活服務(wù)居于“前三甲”。從消費(fèi)者投訴來看，在家用電子電器類的通訊產(chǎn)品方面，質(zhì)量問題比較突出，主要表現(xiàn)為：手機(jī)主板故障、噪音大、信號(hào)不好、顯示不良、功能失效、死機(jī)、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈。電子產(chǎn)品方面則主要表現(xiàn)在功能效果差、有聲音無圖象、安裝延時(shí)、噪音問題、冷停，銷售人員解釋不詳細(xì)、售后人員安裝技術(shù)差。服裝鞋帽類商品表現(xiàn)為：服裝出現(xiàn)脫色、開線、起球等，鞋類商品出現(xiàn)斷幫、開膠、開線、掉色、掉漆、號(hào)碼不一致等，以及調(diào)換商品時(shí)拒絕找差價(jià)，要求用余款選購(gòu)店內(nèi)其他商品。生活、社會(huì)服務(wù)類表現(xiàn)為美容、美發(fā)用品質(zhì)量問題和洗滌、染色中的干洗服務(wù)。
�。ǘ┘矣秒娮与娖黝愅对V問題集中。2014年以來，家用電子電器類投訴為238件，占27.8%。其反映在平板電視機(jī)出現(xiàn)有聲音無圖象，洗衣機(jī)冷停、空調(diào)制熱溫度不理想等，問題出現(xiàn)后經(jīng)銷商和售后服務(wù)商相互推托責(zé)任，商品維修時(shí)間長(zhǎng)，維修后的電視觀看時(shí)同樣出現(xiàn)了有聲音無圖象的問題，同樣的問題不能一次性解決，導(dǎo)致此類投訴的數(shù)量有增無減。
�。ㄈ┩ㄓ嵁a(chǎn)品質(zhì)量投訴占家用電子電器類比例較大。近年來，通訊產(chǎn)品質(zhì)量一直是投訴的熱點(diǎn)問題，2014年共受理通訊類產(chǎn)品投訴129件，占家用電子電器類投訴的54.2%，主要表現(xiàn)在手機(jī)主板故障、噪音大、信號(hào)不好、顯示不良、功能失效、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈；出現(xiàn)問題后手機(jī)質(zhì)量鑒定難，尤其是智能手機(jī)究竟屬質(zhì)量因素還是人為因素難以界定。同時(shí)，維修服務(wù)不執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定現(xiàn)象較為突出。
（四）服裝鞋帽類投訴突顯。服裝鞋帽類投訴為183件，占全年總投訴的21.3%，服裝類投訴101件，主要表現(xiàn)服裝出現(xiàn)脫色、開線、起球、面料成分標(biāo)示不全；根據(jù)投訴情況分析，此類投訴居高不下的主要原因是：消費(fèi)者索要憑證意識(shí)薄弱；鑒定費(fèi)用高；部分商品質(zhì)價(jià)不符，營(yíng)業(yè)員口頭承諾隨意等，商家只負(fù)責(zé)維修，不同意退換，造成消費(fèi)者不滿意度較高。
�。ㄎ澹┥�、社會(huì)服務(wù)類投訴問題較多。生活、社會(huì)服務(wù)類79件，占投訴總量的9.2%，主要反映在干洗服務(wù)、美容、美發(fā)與汽車修理服務(wù)方面。從洗滌服務(wù)方面和美容投訴來看，主要是水洗充干洗，損壞衣服或變形，保管不善，丟失衣物，干洗店頻繁改變地址或轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者辦理的會(huì)員卡、美容卡消費(fèi)時(shí)限制有些服務(wù)項(xiàng)目無法使用等。
（六）電信服務(wù)投訴占比雖不高，但投訴突顯不平等條款。電信服務(wù)投訴12件，占投訴的1.4%。主要反映在通訊消費(fèi)套餐復(fù)雜、宣傳內(nèi)容與實(shí)際不相符，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象；通話質(zhì)量有問題；計(jì)費(fèi)不細(xì)、不詳，常常引起消費(fèi)者質(zhì)疑，銷售商欺騙消費(fèi)者等。
“新消法 新權(quán)益 新責(zé)任”是2014年中消協(xié)確定的年主題。新《消法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、個(gè)人信息保護(hù)等新領(lǐng)域、新問題都作了具體規(guī)范，依法履行《消法》所規(guī)定的各項(xiàng)責(zé)任、義務(wù)，為廣大消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是全社會(huì)的共同責(zé)任，為此，各級(jí)消協(xié)組織要凝聚維權(quán)合力，搭建維權(quán)共治新格局，努力開創(chuàng)消費(fèi)維權(quán)新局面。
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