天水市2015年度消費投訴熱點、焦點問題分析
2015年度，全市各級消協組織共受理消費者投訴809件，解決投訴796件，解決率98.4%，為消費者挽回直接經濟損失132.1萬元，共接待來訪、咨詢565人次，通過媒體發布消費警示和消費指導36次，有力維護了消費者的合法權益。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質分析（如圖所示），屬于質量方面369件，占45.6%；價格方面94件，占11.6%；合同方面93件，占11.5%；售后服務方面53件，占6.6%；安全方面50件，占6.2%；人格尊嚴方面42件，占5.2%；其他方面39件，占4.8%；假冒方面27件，占3.3%；虛假宣傳方面23件，占2.8%；計量方面19件，占2.3%；其中，質量、價格、合同、售后服務、安全占據了消費者投訴的前5名。
（二）投訴商品分析
根據投訴商品分析（如圖所示），家用電子電器類208件，占25.7%；服裝鞋帽類155件，占19.2%；日用商品類98件，占12 %；房屋及建材類53件，占6.6%；交通工具類46件，占5.7%；食品類42件，占5.2%；首飾及文體用品類24件，占3%；醫藥及醫療用品類24件，占3%；農用生產資料類22件，占2.7%；煙、酒和飲料類1件，占0.12%；其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋及建材類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。
（三）投訴服務分析
根據投訴服務分析（如圖所示），生活、社會服務類60件，占7.4%；電信服務20件，占2.5%；房屋裝修及物業服務16件，占2%；郵政業服務16件，占2%；教育培訓服務13件，占1.6%；其他商品和服務10件，占1.2%；公共設施服務1件，占0.12%；其中，生活、社會服務類、電信服務、房屋裝修及物業服務、郵政業服務、教育培訓服務占據了消費者投訴的前5名。
二、綜合分析
（一）家用電子電器類產品與售后服務問題仍然居多，為第一大投訴熱點。
2015年全市共受理家用電器類商品投訴208件，其中因質量問題引起的投訴162件，占78%。通訊類產品類投訴量為131件，列商品類投訴的第一位，質量問題投訴占到74%。該類投訴的爭議焦點主要集中在移動電話及配套設備質量不過關，待機時間短，虛假宣傳，三包不到位、亂收費、承諾的贈品不兌現、二次銷售、保外不保修等。
（二）服裝鞋帽類質量問題尤為突出，為第二大投訴熱點。
2015年從投訴數據統計中來看，服裝鞋帽類投訴量為155件，占全年總投訴量19%，位居投訴量第二，成為2015年第二大投訴熱點。從投訴性質來看，涉及質量問題的仍然較多，占服裝鞋帽類投訴量的48%。消費者反映的問題主要有：一、做工粗糙，質量低劣；二、購買的服裝消費者穿了后就出現開裂、抽紗、退色、起球等問題；三、鞋類產品則出現脫膠、斷裂、鞋底滲水等問題，加之這類商品“三包”落實不到位，售后服務差，消費者對此類問題反映強烈。
（三）日用商品類投訴問題較多，為第三大投訴熱點。日用商品類投訴98件，占投訴總量的12%，主要反映在家具、廚房用品與五金交電的質量和售后服務方面。從家具和廚房用品的投訴來看，主要是家具在安裝和使用中出現問題后，經銷商不能及時的上門維修，廚房用品在使用過程中出現裂紋等現象時，經銷商推卸責任，以消費者沒有按正常的方法使用為借口，如果要更換需要消費者自己承擔費用，維修也要讓消費者承擔部分維修費用，造成投訴量的增高。
（四）價格類投訴持續增加，為第四大投訴熱點。價格類投訴94件，占投訴總量的11.6%，交通價格投訴居首，特別是春運期間各類公路客運車輛擅自漲價問題較突出，如超過規定的票價收費、夜間提前加價、擅自收取空調費；還有客運汽車、出租車服務質量降低；市區出租車尤其在春節期間，將起步價隨意漲價、不管路途遠近統一收費10元，如不按10元付費就拒載。其次是飲食服務類餐飲業收費問題。反映的主要問題為：部分餐飲服務業經營者行為不規范，引起投訴；有的餐飲店沒有明碼標價，在結賬時隨意叫價；仍有個別餐飲店在收取餐具消毒費。
三、消協建議
（一）行業經營者要加強自律，誠信守法經營，提高解決消費糾紛和品牌維護的能力。認真履行法定義務，為消費者提供安全、舒適的消費環境；強化服務意識，提升售后服務人員維權意識，共同維護良好的市場秩序。
（二）消費者要不斷提高維權意識，通過正規途徑依法維護自身合法權益。科學理性對待廣告宣傳，客觀公正對服務主體、服務內容做出判斷，謹慎選擇，妥善保留消費憑證，以便作為日后維權的依據。
（三）行政主管部門加強監管，加大處罰力度。完善商家從業不良記錄公示制度，對違法違規從業的商家加大處罰力度，向社會公布商家違規經營記錄及違法侵權信息，引導各行業形成公平競爭、自覺維護消費者權益的機制。
（四）社會各界要發揮好對行業的監督作用，營造安全消費環境。行業協會、社會組織、公眾媒體應充分發揮行業的監督作用，舉報行業侵害消費者合法權益違法行為，提出行業健康有序發展合理化意見建議，建立消費維權社會共治新機制，共同營造和諧安全放心消費環境。
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