2024年，市市場監督管理局、市消費者協會持續優化消費環境建設，不斷完善消費爭議糾紛多元調處機制，著力提升投訴舉報受理處置工作效能，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。全年共受理處置12315平臺投訴舉報13317件，為消費者挽回經濟損失450萬元。在“3·15國際消費者權益日”來臨之際，我們遴選出2024年度全市市場監管領域消費維權十大典型案例，旨在通過以案釋法、以案警示，切實保護消費者合法權益，提高公眾消費維權意識，督促經營者守法合規經營，推動構建安全放心的消費環境，助力經濟社會高質量發展。
一、家私違約遲供貨 市監調解護權益
【案情簡介】
2024年6月中旬至10月中旬，麥積區市場監管局通過全國12315投訴舉報平臺、12345政務服務熱線、來電來訪等渠道，先后受理100余起消費者投訴，反映在麥積區某家私經營部支付定金或全額貨款后，該家私經營部拖延不予送貨或只提供部分訂購家具。要求退還定金、貨款或重新約定時限提供貨物。經組織消費者代表與該家私經營部、市場經營管理方、生產經營企業三方協商，通過協調供貨或督促退款方式，為70余位消費者挽回經濟損失300余萬元。
【案例評析】
這是一起典型的經營者未按雙方約定履行義務，消費者提出繼續履行義務或退款要求時故意拖延的案例，其行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定；第五十六條：（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。市場監管部門處置及時規范，維護了消費者的正當權益。
二、羊肉重量缺斤兩 計量執法正公平
【案情簡介】
2024年10月16日某博主在抖音平臺上發布視頻，反映在天水某餐飲有限公司就餐，分兩次點餐菜品“鮮切羊肉”兩盤共計2斤，第一次上菜品“鮮切羊肉”實際重量為300克，第二次上菜品“鮮切羊肉”實際重量為335克的情況。經查，情況屬實，執法人員對經營者進行了行政處罰，并處罰款人民幣2.06萬元。
【案例評析】
依據《中華人民共和國計量法實施細則》第四十三條“屬于強制檢定范圍的計量器具，未按照規定申請檢定和屬于非強制檢定范圍的計量器具未自行定期檢定或者送其他計量檢定機構定期檢定的，以及經檢定不合格繼續使用的，責令其停止使用，可并處1000元以下的罰款”、《商品計量違法行為處罰規定》第五條“銷售者銷售的定量包裝商品或者零售商品，其實際量與標注量或者實際量與貿易結算量不相符，計量偏差超過《定量包裝商品計量監督管理辦法》、《零售商品稱重計量監督管理辦法》或者國家其它有關規定的，市場監督管理部門責令改正，并處30000元以下罰款”的規定，責令該單位停止違法使用，并給予處罰。
三、貼膜疏忽致車損 多方共擔護物權
【案情簡介】
2024年10月，消費者安先生在秦安縣某汽車裝潢公司接受貼膜服務，將車開到該店后，商家將車開出停放在馬路邊導致車輛劃傷。多次協商，商家一直推諉，不予處理，消費者遂撥打了12315熱線投訴電話。經市場監管執法人員反復溝通協調并與秦安縣交警大隊聯合調解，由商家和交警部門確定的事故責任人共同賠償消費者2000元。
【案例評析】
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”消費者在該處接受車輛貼膜服務，期間消費者的車輛出現劃傷，是由于經營者的疏忽造成，經營者應當對消費者車輛的安全負責。
四、醫械夸大療效 退費消解糾紛
【案情簡介】
2024年4月9日，投訴人劉先生撥打12315投訴舉報電話，投訴天水某醫療科技有限公司向其家中老人推銷宣稱“治療糖尿病一到二周見效”的醫療器械，因家人使用后未見療效，投訴人要求退貨退款。經查，情況屬實。通過調解，消費者和經營者達成協議，經營者為消費者退款，消費者表示滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者應當依照法律、法規的規定或者雙方的約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務的質量、價格、售后責任等向消費者做出承諾的，其提供的商品或者服務的質量、價格、售后責任等應當與承諾相一致。”消費者受上述承諾引導而購買商品或者接受服務的，消費者可以要求經營者將該承諾作為約定的內容。
五、美妝臨期未下架 監管出手護民生
【案情簡介】
2024年11月27日，清水縣市場監督管理局接到實名舉報，時女士在清水縣某美容美體館購買了一瓶千椿源草本泥膏，用了一段時間發現過期，要求查處。經市場監管執法人員現場核查，消費者反映情況屬實。依據《化妝品監督管理條例》規定，給予該美容美體館以下行政處罰：1.沒收超過保質期的化妝品1種12盒；2.處以人民幣2000元的罰款。
【案例評析】
當事人經營過期的化妝品的行為，違反了《化妝品監督管理條例》第三十九條第一款：“化妝品生產經營者應當依照有關法律、法規的規定和化妝品標簽標示的要求貯存、運輸化妝品，定期檢查并及時處理變質或者超過使用期限的化妝品”的規定。當事人違法事實清楚，證據確鑿，法規規定明確，鑒于當事人違法行為涉及的化妝品數量少、貨值較少，能積極配合調查取證，依據《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第(一)項“當事人有下列情形之一的，應當依法從輕或者減輕行政處罰
（一）主動消除或者減輕違法行為危害后果的”規定，本著公平、公正、處罰與教育相結合的原則，給予當事人減輕行政處罰的處理。
六、浮雕款式不相符 多次調解挽損失
【案情簡介】
2024年8月8日，投訴人稱于2023年在甘谷縣新興鎮某石材加工廠購買了浮雕，與商家約定雕刻花邊，但收到的貨花邊是粘貼上去的，與約定款式不符。向商家反映后一直未得到有效處理，現要求商家更換或賠償直接損失。經市場監管執法人員多次溝通調解，經營者賠償消費者1000元，消費者表示滿意。
【案例分析】
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，經調解，雙方達成一致，由經營者賠償消費者1000元，消費者對投訴處理結果滿意。
七、食品過期被處罰
【案情簡介】
消費者投訴稱，在秦州區某百貨商行購買的雞汁素牛筋、香辣香脆腸過期，要求查處。市場監管所執法人員接到12315派單后，立即與消費者聯系，調查了解情況后，對經營者商店現場檢查，經檢查，發現投訴情況屬實，該店負責人承認了上述事實。執法人員責令當事人改正違法行為，并給予沒收過期食品、沒收違法所得人民幣2.00元、罰款人民幣1000.00元的處罰。
【案例分析】
依據《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第一款“禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：（十）標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑”和第一百二十四條第一款：“違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款”的規定，鑒于當事人違法行為涉及商品數量少、貨值金額小，能積極配合調查取證，依據《中華人民共和國行政處罰法》第三十二條第(一)項“當事人有下列情形之一的，應當依法從輕或者減輕行政處罰
（一）主動消除或者減輕違法行為危害后果的”規定，本著公平、公正、處罰與教育相結合的原則，給予當事人減輕行政處罰的處理。
八、酒店圖文失實 退一賠一維權
【案情簡介】
投訴人張先生通過12315熱線反映，2024年4月4日，其在美團預訂清水縣某度假村酒店房間，入住后發現室內裝修陳舊，墻皮掉落，與宣傳圖片不一致，認為商家存在虛假宣傳，要求全額退款。經市場監管執法人員現場檢查，投訴人反映問題情況屬實，經調解，責成商家為張先生退還住宿費用150元，并賠償150元。張先生表示滿意。
【案例評析】
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”和第二十三條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限”、第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償”相關規定，本案中的商家在宣傳時使用的圖片與實際場所不符，有義務退還消費者費用并賠償損失。
九、臺階隱患致人傷 保險兜底保權益
【案情簡介】
年8月，消費者通過12315熱線投訴稱，其在張家川回族自治縣某文化旅游有限公司接受娛樂服務，該公司的游戲設備通道臺階有縫隙，存在安全隱患，導致消費者在臺階上踩空摔傷。事發后，經營者承諾會盡快通過保險處理賠償事宜，但一直拖延未處理。經市場監管執法人員現場核查，消費者反映的情況屬實，責令經營者退票退款，并協調保險公司于三個工作日內將保險報銷賠償到賬。
【案例評析】
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”在本案中，消費者在經營者的場地接受服務時人身受到了損害，經營者理應承擔賠償責任。
十、承諾運費拒履約 督促兌現守誠信
【案情簡介】
2024年4月，消費者付女士投訴稱，其在某購物網站購買麻辣燙底料，購買前商家承諾承擔商品退貨運費，但消費者不滿意退貨后，商家并未返還退貨運費。經市場監管執法人員調解，商家按照承諾退還了消費者退貨所產生的運費。
【案例評析】
根據《甘肅省消費者權益保護條例》第三十二條“經營者提供的商品或者服務有下列情形之一，消費者提出重作、退款要求的，經營者應當給予重作、退款：（一）經鑒定機構鑒定為不合格商品或者服務的；（二）經營者采取欺詐手段提供商品或者服務的；（三）商品在國家規定、合同約定或者經營者承諾的保修期內發生質量問題，經營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；（四）合同約定或者經營者承諾退貨、退款的。”本案中，商家在前期的溝通中承諾承擔運費，而消費者購貨不滿意要求退貨，商家應按照承諾給消費者支付退貨的運費。
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