2024年，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，不斷完善消費(fèi)爭(zhēng)議糾紛多元調(diào)處機(jī)制，著力提升投訴舉報(bào)受理處置工作效能，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。全年共受理處置12315平臺(tái)投訴舉報(bào)13317件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失450萬元。在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，我們遴選出2024年度全市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，旨在通過以案釋法、以案警示，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提高公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境，助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。
一、家私違約遲供貨 市監(jiān)調(diào)解護(hù)權(quán)益
【案情簡(jiǎn)介】
2024年6月中旬至10月中旬，麥積區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過全國(guó)12315投訴舉報(bào)平臺(tái)、12345政務(wù)服務(wù)熱線、來電來訪等渠道，先后受理100余起消費(fèi)者投訴，反映在麥積區(qū)某家私經(jīng)營(yíng)部支付定金或全額貨款后，該家私經(jīng)營(yíng)部拖延不予送貨或只提供部分訂購(gòu)家具。要求退還定金、貨款或重新約定時(shí)限提供貨物。經(jīng)組織消費(fèi)者代表與該家私經(jīng)營(yíng)部、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理方、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)三方協(xié)商，通過協(xié)調(diào)供貨或督促退款方式，為70余位消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失300余萬元。
【案例評(píng)析】
這是一起典型的經(jīng)營(yíng)者未按雙方約定履行義務(wù)，消費(fèi)者提出繼續(xù)履行義務(wù)或退款要求時(shí)故意拖延的案例，其行為違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定；第五十六條：（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。市場(chǎng)監(jiān)管部門處置及時(shí)規(guī)范，維護(hù)了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
二、羊肉重量缺斤兩 計(jì)量執(zhí)法正公平
【案情簡(jiǎn)介】
2024年10月16日某博主在抖音平臺(tái)上發(fā)布視頻，反映在天水某餐飲有限公司就餐，分兩次點(diǎn)餐菜品“鮮切羊肉”兩盤共計(jì)2斤，第一次上菜品“鮮切羊肉”實(shí)際重量為300克，第二次上菜品“鮮切羊肉”實(shí)際重量為335克的情況。經(jīng)查，情況屬實(shí)，執(zhí)法人員對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行了行政處罰，并處罰款人民幣2.06萬元。
【案例評(píng)析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》第四十三條“屬于強(qiáng)制檢定范圍的計(jì)量器具，未按照規(guī)定申請(qǐng)檢定和屬于非強(qiáng)制檢定范圍的計(jì)量器具未自行定期檢定或者送其他計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)定期檢定的，以及經(jīng)檢定不合格繼續(xù)使用的，責(zé)令其停止使用，可并處1000元以下的罰款”、《商品計(jì)量違法行為處罰規(guī)定》第五條“銷售者銷售的定量包裝商品或者零售商品，其實(shí)際量與標(biāo)注量或者實(shí)際量與貿(mào)易結(jié)算量不相符，計(jì)量偏差超過《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》、《零售商品稱重計(jì)量監(jiān)督管理辦法》或者國(guó)家其它有關(guān)規(guī)定的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并處30000元以下罰款”的規(guī)定，責(zé)令該單位停止違法使用，并給予處罰。
三、貼膜疏忽致車損 多方共擔(dān)護(hù)物權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
2024年10月，消費(fèi)者安先生在秦安縣某汽車裝潢公司接受貼膜服務(wù)，將車開到該店后，商家將車開出停放在馬路邊導(dǎo)致車輛劃傷。多次協(xié)商，商家一直推諉，不予處理，消費(fèi)者遂撥打了12315熱線投訴電話。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員反復(fù)溝通協(xié)調(diào)并與秦安縣交警大隊(duì)聯(lián)合調(diào)解，由商家和交警部門確定的事故責(zé)任人共同賠償消費(fèi)者2000元。
【案例評(píng)析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法�！毕M(fèi)者在該處接受車輛貼膜服務(wù)，期間消費(fèi)者的車輛出現(xiàn)劃傷，是由于經(jīng)營(yíng)者的疏忽造成，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者車輛的安全負(fù)責(zé)。
四、醫(yī)械夸大療效 退費(fèi)消解糾紛
【案情簡(jiǎn)介】
2024年4月9日，投訴人劉先生撥打12315投訴舉報(bào)電話，投訴天水某醫(yī)療科技有限公司向其家中老人推銷宣稱“治療糖尿病一到二周見效”的醫(yī)療器械，因家人使用后未見療效，投訴人要求退貨退款。經(jīng)查，情況屬實(shí)。通過調(diào)解，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者退款，消費(fèi)者表示滿意。
【案例評(píng)析】
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方的約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對(duì)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等向消費(fèi)者做出承諾的，其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、售后責(zé)任等應(yīng)當(dāng)與承諾相一致。”消費(fèi)者受上述承諾引導(dǎo)而購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者將該承諾作為約定的內(nèi)容。
五、美妝臨期未下架 監(jiān)管出手護(hù)民生
【案情簡(jiǎn)介】
2024年11月27日，清水縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到實(shí)名舉報(bào)，時(shí)女士在清水縣某美容美體館購(gòu)買了一瓶千椿源草本泥膏，用了一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)過期，要求查處。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。依據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》規(guī)定，給予該美容美體館以下行政處罰：1.沒收超過保質(zhì)期的化妝品1種12盒；2.處以人民幣2000元的罰款。
【案例評(píng)析】
當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)過期的化妝品的行為，違反了《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十九條第一款：“化妝品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定和化妝品標(biāo)簽標(biāo)示的要求貯存、運(yùn)輸化妝品，定期檢查并及時(shí)處理變質(zhì)或者超過使用期限的化妝品”的規(guī)定。當(dāng)事人違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，法規(guī)規(guī)定明確，鑒于當(dāng)事人違法行為涉及的化妝品數(shù)量少、貨值較少，能積極配合調(diào)查取證，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十二條第(一)項(xiàng)“當(dāng)事人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕行政處罰
（一）主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的”規(guī)定，本著公平、公正、處罰與教育相結(jié)合的原則，給予當(dāng)事人減輕行政處罰的處理。
六、浮雕款式不相符 多次調(diào)解挽損失
【案情簡(jiǎn)介】
2024年8月8日，投訴人稱于2023年在甘谷縣新興鎮(zhèn)某石材加工廠購(gòu)買了浮雕，與商家約定雕刻花邊，但收到的貨花邊是粘貼上去的，與約定款式不符。向商家反映后一直未得到有效處理，現(xiàn)要求商家更換或賠償直接損失。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員多次溝通調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者1000元，消費(fèi)者表示滿意。
【案例分析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”，經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，由經(jīng)營(yíng)者賠償消費(fèi)者1000元，消費(fèi)者對(duì)投訴處理結(jié)果滿意。
七、食品過期被處罰
【案情簡(jiǎn)介】
消費(fèi)者投訴稱，在秦州區(qū)某百貨商行購(gòu)買的雞汁素牛筋、香辣香脆腸過期，要求查處。市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員接到12315派單后，立即與消費(fèi)者聯(lián)系，調(diào)查了解情況后，對(duì)經(jīng)營(yíng)者商店現(xiàn)場(chǎng)檢查，經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)投訴情況屬實(shí)，該店負(fù)責(zé)人承認(rèn)了上述事實(shí)。執(zhí)法人員責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并給予沒收過期食品、沒收違法所得人民幣2.00元、罰款人民幣1000.00元的處罰。
【案例分析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十四條第一款“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑”和第一百二十四條第一款：“違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，并處五萬元以上十萬元以下罰款”的規(guī)定，鑒于當(dāng)事人違法行為涉及商品數(shù)量少、貨值金額小，能積極配合調(diào)查取證，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十二條第(一)項(xiàng)“當(dāng)事人有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕行政處罰
�。ㄒ唬┲鲃�(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的”規(guī)定，本著公平、公正、處罰與教育相結(jié)合的原則，給予當(dāng)事人減輕行政處罰的處理。
八、酒店圖文失實(shí) 退一賠一維權(quán)
【案情簡(jiǎn)介】
投訴人張先生通過12315熱線反映，2024年4月4日，其在美團(tuán)預(yù)訂清水縣某度假村酒店房間，入住后發(fā)現(xiàn)室內(nèi)裝修陳舊，墻皮掉落，與宣傳圖片不一致，認(rèn)為商家存在虛假宣傳，要求全額退款。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，投訴人反映問題情況屬實(shí)，經(jīng)調(diào)解，責(zé)成商家為張先生退還住宿費(fèi)用150元，并賠償150元。張先生表示滿意。
【案例評(píng)析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”和第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”、第四十條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”相關(guān)規(guī)定，本案中的商家在宣傳時(shí)使用的圖片與實(shí)際場(chǎng)所不符，有義務(wù)退還消費(fèi)者費(fèi)用并賠償損失。
九、臺(tái)階隱患致人傷 保險(xiǎn)兜底保權(quán)益
【案情簡(jiǎn)介】
年8月，消費(fèi)者通過12315熱線投訴稱，其在張家川回族自治縣某文化旅游有限公司接受娛樂服務(wù)，該公司的游戲設(shè)備通道臺(tái)階有縫隙，存在安全隱患，導(dǎo)致消費(fèi)者在臺(tái)階上踩空摔傷。事發(fā)后，經(jīng)營(yíng)者承諾會(huì)盡快通過保險(xiǎn)處理賠償事宜，但一直拖延未處理。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)核查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，責(zé)令經(jīng)營(yíng)者退票退款，并協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司于三個(gè)工作日內(nèi)將保險(xiǎn)報(bào)銷賠償?shù)劫~。
【案例評(píng)析】
依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”在本案中，消費(fèi)者在經(jīng)營(yíng)者的場(chǎng)地接受服務(wù)時(shí)人身受到了損害，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
十、承諾運(yùn)費(fèi)拒履約 督促兌現(xiàn)守誠(chéng)信
【案情簡(jiǎn)介】
2024年4月，消費(fèi)者付女士投訴稱，其在某購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)買麻辣燙底料，購(gòu)買前商家承諾承擔(dān)商品退貨運(yùn)費(fèi)，但消費(fèi)者不滿意退貨后，商家并未返還退貨運(yùn)費(fèi)。經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員調(diào)解，商家按照承諾退還了消費(fèi)者退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
【案例評(píng)析】
根據(jù)《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十二條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)有下列情形之一，消費(fèi)者提出重作、退款要求的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予重作、退款：（一）經(jīng)鑒定機(jī)構(gòu)鑒定為不合格商品或者服務(wù)的；（二）經(jīng)營(yíng)者采取欺詐手段提供商品或者服務(wù)的；（三）商品在國(guó)家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營(yíng)者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的；（四）合同約定或者經(jīng)營(yíng)者承諾退貨、退款的。”本案中，商家在前期的溝通中承諾承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而消費(fèi)者購(gòu)貨不滿意要求退貨，商家應(yīng)按照承諾給消費(fèi)者支付退貨的運(yùn)費(fèi)。
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