一、基本情況
2024年，全市市場監管系統和市消費者協會充分發揮職能作用，持續優化消費環境、化解消費糾紛、維護市場秩序、引導合理消費，通過全國12315平臺受理消費者訴求13317件，辦結率100%。其中投訴9864件、舉報3451件、表揚2件，分別占登記總量的74.07%、25.91%、0.015%。消費者訴求投訴量、舉報量同比分別增加2112件、620件，增幅分別為27.24%、21.9%。共為消費者挽回經濟損失450余萬元。
二、投訴舉報情況分析
（一）投訴情況分析：2024年共接到消費者投訴9863件，其中，商品類投訴6058件，占投訴總量9863件的61%；服務類投訴3805件，占投訴總量的39%。
全市2024年投訴熱點依然集中在售后服務、食品安全、質量、人身權利、價格投訴等方面。
商品類投訴集中在食品、服務鞋帽、家具用品等方面。由于“天水麻辣燙”爆火等因素，食品類明顯高于其它類投訴，達2315件，占商品類投訴的38%。
服務類投訴依然集中在食宿、停車服務等方面。由于“天水麻辣燙”爆火等因素，餐飲和住宿服務明顯高于其它類投訴，達1403件，占服務類投訴量的14%。
（二）舉報問題：舉報熱點集中在食品安全違法行為、價格違法行為、侵害消費者合法權益等方面。
三、投訴舉報熱點分析
1.食品安全問題
主要問題包括過期、變質、含異物、標簽不規范等，涉及線上線下渠道。例如，預包裝食品未標注生產日期或保質期、外賣餐食混入異物等問題。
涉虛假宣傳問題，部分商家宣稱普通食品具有治療功效，或菜品實物與宣傳不符。
今年與麻辣燙相關的投訴舉報相比往年增長較多，反映的主要為吃出異物、份量不夠、未按規定著裝、衛生不達標、餐盒收費等問題。
2.服裝鞋帽類糾紛
服裝鞋帽類問題投訴量僅次于食品安全問題，主要投訴點為質量問題（如脫線、掉色）、尺寸不符、虛假宣傳（如材質造假）等。
羽絨服虛假宣傳問題被中消協點名，涉及充絨量虛標、以鴨絨冒充鵝絨等。
3.藥品及醫療器械問題
宣傳存在夸大功效現象，部分網售藥品來源不明或引發身體不適。
4.預付式消費風險
美容美發、教育培訓、兒童娛樂等領域頻發商家閉店跑路，消費者退費困難。
部分商家利用格式條款規避責任。
5.停車服務爭議
主要是亂收費（如不執行政府定價）、管理混亂（如亂停亂放導致安全隱患）等問題。
6.線上消費糾紛
網購投訴量增長，涉及商品與描述不符、發貨延遲、售后推諉等，食品和服裝鞋帽類占比最高。
7.健康養生陷阱
保健品虛假宣傳成新熱點，商家通過“專家講座”誘導老年人購買高價產品，實際功效存疑。
（來源：天水市市場監督管理局 轉載：康翠霞）
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