首屆省長金融獎獲得者形象展示·銀行業
大行轉型
中國建設銀行甘肅省分行發展紀實
王生紅 閆學詩
在許多人的印象中,國有銀行都是大行;大行的體制是死板的,空氣是沉悶的,做事都是四平八穩的,效率是低下的,服務總是愛理不理的……總之,國企曾經有過的弊端在他們身上似乎都能找到影子。
然而,當人們看到中國建設銀行甘肅省分行第一個將營業柜臺變矮、把辦公桌從厚厚的玻璃后面搬出來時,看到這家銀行主動要求客戶為自己的服務打分時,看到這家銀行不僅僅可以存貸款時,才發現彼此的距離在拉近,才發現國有大行也可以這樣。
是的,這家國有大行在轉身,更是在轉型。
近年來,在省委、省政府和中國建設銀行總行黨委的正確領導下,中國建設銀行甘肅省分行依托甘肅經濟持續發展的良好背景,特別是在全球金融危機的陰霾下,省委、省政府高瞻遠矚,科學決策,提出的“中心帶動、兩翼齊飛、組團發展、整體推進”的區域發展戰略和“五個大幅度提升”的奮斗目標為建行甘肅省分行提供了前所未有的發展平臺;省委、省府領導經常關心、過問金融工作,給建行甘肅省分行增強了發展的信心。在甘肅省政府金融辦公室和監管部門的指導幫助下,建行甘肅省分行從服務甘肅經濟社會發展的實際出發,以科學發展觀為指導,實施機制調整、流程再造等一系列改革,正在打造著一個體制、機制、流程、產品不斷創新的銀行,打造著一個客戶首選銀行,打造著一個過去不一樣的、與時代同行的國有大行。
這種轉型,不僅讓中國建設銀行甘肅省分行脫胎換骨,也成為推動甘肅金融業和地方經濟發展的強大動力,得到了社會各界的廣泛認可。2010年2月26日,在蘭州舉行的全省金融工作會暨首屆省長金融獎頒獎大會上,中國建設銀行甘肅省分行榮獲2008、2009年度兩項“省長金融獎”,榮獲2009年度“金融支持地方發展突出貢獻獎”。
2009年2月20日,省政府與中國建設銀行甘肅省分行在建行總行辦公大樓簽訂100億元中期票據業務合作備忘錄。
業務創新:大行的嬗變
2009年,國際金融危機的陰霾讓春節變得不太一樣。
2008年下半年,中央為積極應對金融危機迅速出臺一系列擴大內需促進經濟平穩較快發展的宏觀政策措施,我省搶抓機遇推出一批關系全省發展大局的重點建設項目,在隴原掀起了一場項目建設的高潮。為了解決項目建設配套資金不足的問題,我省成功爭取到國務院“3+1”發行中期票據試點資格,成為全國第四個在銀行間市場發行以政府信用為背景的中期票據的省份。當爆竹聲載來新春佳節的歡慶與喜悅時,我省歷史上發債第一大單的這一消息,讓甘肅金融業顯得既興奮又緊張。
長期以來,我省建設資金的籌集主要靠銀行間接融資。一提起與銀行打交道,許多人更多想到的也是向銀行申請貸款,對于中期票據知之甚少甚至一片空白,更不知道發行中期票據與銀行有什么關系。但就是在這個春節,中國建設銀行甘肅省分行悄然打響了一場事關自身可持續發展的關鍵戰役。當人們舉家歡聚,沉浸在春節喜悅中時,省建行辦公大樓的燈光卻徹夜不眠。省分行領導現場部署,研究營銷方案,抽調專人組建中期票據團隊。當同業還在研究討論時,春節假日剛結束,省建行長達百頁、數萬字的《甘肅省政府發行中期票據策劃與服務方案》以詳實的內容、周全的考慮得到了省政府領導的高度評價。
2009年8月27日,建行甘肅省分行作為主承銷商的甘肅省政府融資平臺———甘肅省國有資產投資集團有限公司2009年度第一期100億元中期票據成功發行,使該行在投資銀行業務領域邁出了關鍵性的一步,實現了歷史性的突破,也使該行走在了甘肅省金融界同行前面。他們以靈敏的觸角接觸市場,以勇敢與智慧謀劃全局,以理性務實的行動計劃運籌帷幄,以團隊整體的自我超越創造奇跡。對于他們的成績,省委書記、省人大常委會主任陸浩在致全省金融工作會議的賀信中評價道:“……順利發行100億元中期票據,有力支撐了全省重大項目建設。”
不僅如此,2009年,建行甘肅省分行還成功發行了理財產品蘭州城投“利得盈”5億元,為萬星實業有限公司設計發行了該行第一款股權融資理財產品“乾元一號”3.5億元;為甘肅大禹節水有限公司創業板成功上市提供了IPO財務顧問服務……
與此同時,對于那些認為銀行就是存取款、貸款的普通人和眾多公司與機構,建行甘肅省分行通過個人理財業務,通過服務甘肅經濟發展的一個個成功的案例,刷新省內甚至國內銀行業綜合創新服務記錄,為他們推開了一扇了解這家國有大銀行的一扇窗,一扇能看到無限精彩的窗戶。
甘肅建新實業集團有限公司是在我省有色金屬領域有著舉足輕重地位的民營企業集團,經過15年的迅速發展,已成為甘肅省實力最為雄厚的民營企業之一。快速擴張,伴隨融資需求的急速增大,加之打造百年老店目標對轉換經營機制的需要,建新集團開始尋求在國內或海外上市。
在支持建新集團所屬公司上市的過程中,建行甘肅省分行“融資、融情、融智”,業務創新由此展開。
根據建新集團的復合型需求,業務主辦行建行甘肅省分行在建行總行牽頭組織下,形成了境內外、總分行、商業銀行與投行機構、投資咨詢與資產管理等專業機構聯動的網狀聯動團隊,在短時間內從各個角度滿足了客戶的一攬子需求。
該項目涵蓋了貸款、存款等傳統資產負債業務,財務顧問、資金監管、銀行保函、理財產品等中間業務,以及股權投資、認股期權、保薦承銷等資本市場業務。是國內銀行第一個自主開發完成的PE類理財產品,也是國內第一個PE理財產品投向重組S*ST類上市公司股份的項目;是市場上第一只基于“內保外貸”的認股期權產品。
至此,以客戶為中心,一攬子服務建新集團的階段性工作順利完成。這項開創國內銀行業組合業務創新先河的項目,是組合運用投行及銀行產品最多的案例之一,成功實現了傳統銀行業務與新型投行業務的有機結合。
建新集團董事局劉建民主席在2010年工作年會上,對金融危機以來建行為建新集團提供的一系列“雪中送炭”的金融服務表示謝意,表示公司上市在即,雙方將攜手創造美好未來。
如果說建新集團是山溝里飛出的是金鳳凰,那么可以說,在偏遠的隴南,建行甘肅省分行把服務的觸角伸向了銀行業最先進的領域,則讓建新集團這只金鳳凰有了一對飛得更遠的翅膀。
2009年6月3日,中國建設銀行甘肅省分行中小企業經營中心員工接待客戶。
網點轉型:大行的跨越
大行的轉型,不僅讓人看得見,而且讓人摸得著,感覺得到。
“不管到蘭州還是其他市(州)縣,只要看到藍字白底的銀行招牌,就知道是建行。”張先生是一家企業的營銷人員,經常跟各家銀行打交道,他所看到的、摸到的、感覺到的是:“建行的那種藍色比較醒目,好認、好找,感覺網點也比以前多了很多。”
“多”其實是一種錯覺。據建行甘肅省分行個人金融部統計,在甘肅境內建行的網點只有256個。之所以讓人覺得網點多,除了網點的分布合理外,還有一個重要的因素,就是網點招牌的統一、醒目。
憶往昔,建行一位當年的網點負責人仍然有些激動:“當時一個客戶問我,‘建行怎么一下子建了這么多網點,好像一夜之間突然冒出來的。’我自己也覺得我們的網點好像比別的銀行多了好多。其實根本不是數量多,而是招牌亮了。”張先生現在對建行情有獨鐘。這當然不光是因為鮮亮、醒目的“建行藍”,更因為他覺得現在的建行服務變好了。
“你一走進建行,大堂經理立刻就迎上來了,問辦什么業務,幫著拿號,柜臺里的姑娘小伙兒總是笑盈盈的,有VIP卡的、辦外匯業務的都在單獨的窗口。”最讓張先生滿意的是,買基金和理財產品有專門的矮桌子,不用隔著厚厚的玻璃跟里面的人說話了。“在我們這兒,建行應該是第一家把桌子從大玻璃后面抬出來的吧?”
“把桌子從大玻璃后面抬出來”的學名,在建行叫“零售網點轉型”。
與品牌管理對網點外部形象的統一相呼應,網點轉型關注的是服務流程、服務行為的規范、統一,是客戶體驗的一致性,是網點由單純的結算向營銷功能的轉變。
網點角色的重新定位,各個功能區的重新劃分……這是一次空前浩大的工程。幾乎所有的網點都要按照轉型的要求重新布局,甚至重新裝修;所有的網點人員都要從頭學習如何去工作。柜員要重新學習微笑和服務用語,網點負責人要學習全新的網點管理理念,新設的角色———大堂經理和個人業務顧問更是要從頭學習如何面對客戶、說服客戶。
轉型后的網點給了客戶耳目一新的感覺,對員工則是脫胎換骨的轉變。網點轉型,不僅讓每個人的工作都有章可循,還使不同崗位之間的配合更緊密、高效。
在零售網點轉型項目推行到今天,建行網點已經不再是當初提供簡單的存取款業務的概念,而是在朝著金融超市的方向邁進,多樣化的金融服務正在日益成為建行網點的主旋律。
“我買的產品到期了你們為什么不通知我?”
“這個階段市場形勢不好,你們怎么不告訴我?”
“我前一陣買的產品現在收益怎么樣,你們為什么不跟我說?”
……
幾年前,在建行網點工作的員工沒少聽到客戶這樣的抱怨。而隨著位于蘭州市東方紅廣場建行甘肅省分行第一家財富管理中心的開業,這樣的抱怨聲在網點越來越少了。
“如果說,零售網點轉型一代項目是完成了針對普通客戶銷售服務流程改造,滿足普通客戶標準化、快速化的業務需求的話,那么,二代項目則專注于改善VIP客戶的服務體驗,旨在為VIP客戶提供差別化、專業化的服務,這樣才能完成網點內覆蓋所有客戶的銷售服務流程改進。”建行甘肅省分行艾爾肯行長的描述讓筆者明白了零售網點轉型一代、二代項目的差別所在。
個人VIP客戶服務質量一直是該行經營發展中的重中之重,但長期以來一直缺乏科學有效的手段。當建行總行與美國銀行開啟了二代轉型戰略合作后,個人VIP客戶服務的提升有了可以借鑒的先進經驗,按照總行黨委的戰略部署,甘肅省分行迅速啟動了二代轉型戰略合作項目。
二代轉型規范了網點理財中心為個人VIP客戶提供差別化、專業化服務的工作流程,實現了6大方面49項改進措施,提供了28項標準化工具。他們完善高端客戶服務渠道體系,在全行建成了多個財富管理中心,搭建以服務頂端客戶的財富管理中心為營銷堡壘,以服務高端客戶的理財中心為營銷主渠道,以理財室為市場開拓前沿的三級架構的個人高端客戶服務體系。他們加強專業理財隊伍建設,按照網點二代轉型要求,在全行網點配備專職客戶經理,在全部二級分行建立專職產品經理隊伍,加大培訓力度,提升專業化服務水平。成立后臺專家團隊,為一線客戶經理提供專業支持,定期編制理財產品配置模板下發網點,指導基層人員開展產品組合營銷,強化產品售后服務。截至目前,該行近300人取得了AFP(金融理財師)資格、多人取得了CFP(國際金融理財師)、EFP(金融理財管理師)資格;數千人取得了基金從業資格、保險從業資格和理財從業資格。
如今,藍色銀行已經成為隴原大地一道靚麗的風景。
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