利用網紅引流 問診手術分開
一些醫美機構有意規避廣告監管做大營銷
記者新近調查了解到，近年來出現一種“網紅醫美醫院”，藏身于寫字樓，甚至連門頭招牌都沒有，不打廣告，也不借助美容美發等渠道攬客，而是憑借“網紅引流”、圖文“種草”，刻意規避廣告監管。其營銷人員為“升單”“拓客”，肆意夸大醫美效果，淡化手術風險，引發大量糾紛和投訴。專家建議，消費者要加強辨別謹慎就診，有關方面也要創新監測手段、細化執法指引。
“網紅醫美醫院”抽脂險喪命
小蕓（化名）是一名大四學生，不久前瞞著父母從內蒙古坐飛機到江蘇南京，在一家“網紅醫美醫院”做抽脂手術，因失血嚴重轉院搶救。見到記者時，小蕓還在恢復期，躺在病床上不能動，腰間緊束著止血帶。她用孱弱的聲音，向記者講述了自己被網紅和醫院誘導的全過程。
經常通過各種軟件做“容顏評測”的小蕓，總覺得自己不夠完美。一年前，在抖音平臺刷短視頻，看到一網紅展示在南京某美容醫院做的整形手術效果好，便通過網紅介紹，添加了這家醫院銷售微信。今年元旦前后，醫院銷售聯系小蕓說，現在來手術可享優惠。心動的小蕓當即交納500元定金保住優惠，并于2月底瞞著父母只身來到南京。
“反正要全身麻醉，還不如一次全做了。”一進入醫院，小蕓在“醫美咨詢師”勸說下，原本只想做個手臂抽脂的她，最終被誘導進行全身抽脂，外加面部微整形等手術，價格也從3萬元“升單”至10萬多元。最終，小蕓共計被抽脂4000毫升。
術后，小蕓出現嚴重失血并發癥，不得不轉入南京一家三甲醫院搶救。為此，小蕓父親憤而報警，認為這家美容醫院涉嫌詐騙。
“我女兒身體不胖，1米63的個兒，115斤，一年內還因腎癌做過手術，他們都敢忽悠她大面積抽脂。”小蕓的家長對記者說。
記者走訪發現，這家醫院藏身于南京國際青年文化中心，接待大廳裝修豪華，但大樓外沒有門頭招牌，進入需內部人員接應。醫院院長說：“我們是一家正規美容醫院，資質齊全，設備先進。醫院平均每天有十幾臺手術，顧客都是慕名而來，沒有中間介紹人。”
對于小蕓的遭遇，院方也不避諱，說小蕓是在抖音上看到醫院客戶韓女士直播分享自己的整形經歷和效果后，主動找到醫院客服了解整形項目的。院方還向記者出示了小蕓簽字病歷，并稱抽脂引起失血等并發癥很正常，術前都與小蕓進行了談話。
天眼查顯示，去年以來該院有5起行政處罰，涉及病例填寫不規范、風險告知不到位等問題。2022年，江蘇省相關部門監測到涉及這家醫院的投訴有20多起，遠高于行業平均水平。院方坦承，他們的手術量大、投訴比較多，也常常被告上法庭，不過是患者對效果苛求所致。
“兩張皮”“換馬甲”致糾紛多維權難
專業人士介紹，當前這類醫美機構不少，通常通過網紅“種草”引流，“打擦邊球”規避醫療廣告監管。
按照廣告法、《醫療廣告管理辦法》相關規定，醫療機構發布醫療廣告前應由相關部門審查，不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。然而，所謂的“網紅醫美醫院”借助網紅個人分享、展示醫美體驗，夸大醫美效果、淡化手術風險，吸引“求美者”添加銷售微信私聊，執法機構難以監管、取證。
江蘇省市場監管局廣告處相關負責人介紹，判斷網紅是個人發布視頻，還是利用社交平臺為醫美機構引流，需在實際案件查辦中查核醫美機構與網紅是否簽訂代言合同、支付代言費用等行為，難度較大。
將客戶從網絡上“引”到線下之后，這類醫美機構就開始提供所謂的咨詢服務。
公立醫院整形手術一般由專科醫生問診咨詢、商定手術方案，而消費者來到“網紅醫美醫院”，先與其接觸的是“醫美咨詢師”。東南大學附屬中大醫院燒傷整形科主任王磊說，“醫美咨詢師”雖然也穿著白大褂，但不是醫生，甚至沒有醫學背景，其主要任務是“升單”“拓客”。“升單”即誘導前來的消費者增加醫美項目、手術費用，有的甚至誘導消費者貸款美容；“拓客”是將陪同人員或消費者好友發展為客戶。咨詢師誘導消費過程不留痕，有的咨詢師甚至都不屬于醫院工作人員，而是由資方另外設立的企業管理，而醫院病歷、術前知情同意書上都有消費者簽字。問診咨詢與手術操刀“兩張皮”，造成消費者維權難，監管部門取證難。
這類醫美機構還經常以不同名稱示人，被業界稱為“換馬甲”，給監管增加難度。如為小蕓做手術的醫院，天眼查顯示，2018年以來更名三次，使用過4個名稱，而在抖音、知乎、小紅書上發布的短視頻、“種草”文章以及在微信介紹服務時，使用的又是別稱。
刻意規避監管，肆意夸大醫美效果，有意淡化手術風險，造成醫美行業糾紛多。中國消費者協會最新發布的數據顯示，2015年至2020年，全國消協組織每年收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，增長近14倍。
“廣告營銷與手術效果‘貨不對板’，是醫美糾紛居高不下的重要原因。”江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，2022年，僅江蘇省消保系統就收到醫美相關投訴2108件，監測到全省與醫療美容相關的消費輿情250192條，其中維權輿情43488條。
“現在執法檢查很難抓現行，除非有同行或者內部人舉報。”王磊說，他曾多次參與衛生監督部門對醫美機構的聯合檢查，發現有些頭部醫美機構在表面環節做得很合規，很難查到具體手術操作時的不規范之處。江蘇致邦律師事務所醫藥健康部部長姚嘉說，目前對于“網紅醫美醫院”借網紅引流的行為沒人管、沒法管、沒章程管，迫切需要采取措施應對。
加大醫美廣告監管力度
針對社交媒體上大量出現的醫美營銷，有關專業人士表示，這不僅加劇了“容貌焦慮”，也滋生行業亂象，危害群眾生命健康，加強監管刻不容緩。
姚嘉、王磊認為，市場監管、衛健、公安等部門應加大聯合執法監管力度，定期梳理醫美消費投訴的集中問題、集中機構，建立重點監管名單。提高對醫美機構合規經營培訓力度，謹防前期咨詢與手術操作前后脫節問題。
江蘇省市場監管局廣告處相關負責人表示，當前醫美廣告監管執法指引需進一步細化明確，建議通過立法方式，明確互聯網廣告形式認定、醫療廣告內容范圍，調和管理辦法相互沖突之處，讓基層執法部門能清晰分辨醫療信息和廣告之別。
針對醫美行業信息不對稱的問題，江蘇省消保委相關負責人建議，行業協會組織要充分發揮自治作用，積極配合政府監管，同時扮演好橋梁紐帶的角色，建立完善行業標準，嘗試牽頭搭建醫美行業信息平臺，不斷提升醫美行業信息透明度，減少信息不對稱。
受訪專家還表示，有關部門應督促互聯網平臺方落實主體責任，清理此類誤導消費者的醫美軟廣告，對刻意營造“容貌焦慮”自媒體主播、貼文予以限制。同時提升社交媒體隱蔽醫療廣告監測能力，加強與市場監管、衛健部門信息共享。 (記者 鄭生竹 朱國亮)
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