天水市2016年度
消費投訴熱點、焦點問題分析
2016年度，全市各級消協組織共受理消費者投訴758件，解決投訴755件，解決率99.6%，為消費者挽回直接經濟損失88.5萬元，共接待來訪、咨詢1265人次，通過媒體發布消費警示和消費指導36次，有力維護了消費者合法權益。
一、投訴基本情況
（一）投訴性質分析
根據投訴性質分析（如圖所示），質量343件，占45.25%；價格98件，占12.93%；合同87件，占11.48%；安全51件，占6.73%；其他44件，占5.80%；售后服務38件，占5.01%；人格尊嚴35件，占4.62%；假冒24件，占3.17%；虛假宣傳24件，占3.17%。（見圖一）計量14件，占1.85%；其中，質量、價格、合同、安全、其他占據了消費者投訴的前5名。
（二）投訴商品分析
根據投訴商品分析（如圖所示），家用電子電器類210件，占27.70%；服裝鞋帽類154件，占20.32%；日用商品類89件，占11.74%；房屋及建材類58件，占7.65%；交通工具類39件，占5.15%；首飾及文體用品類28件，占3.69%；農用生產資料類23件，占3.03%；食品類16件，占2.11%；醫藥及醫療用品類6件，占0.79%；煙、酒和飲料類3件，占0.40%；其中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、房屋及建材類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名。
（三）投訴服務分析
根據投訴服務分析（如圖所示），生活、社會服務類68件，占8.97%；電信服務18件，占2.37%；房屋裝修及物業服務17件，占2.24%；教育培訓服務12件，占1.58%；郵政業服務6件，占0.79%；文化、娛樂、體育服務4件，占0.53%；其他商品和服務4件，占0.53%；旅游服務1件，占0.13%；保險服務1件，占0.13%；公共設施服務1件，占0.13%；其中，生活、社會服務類、電信服務、房屋裝修及物業服務、教育培訓服務、郵政業服務占據了消費者投訴的前5名。
二、綜合分析
（一）家用電子電器類產品與售后服務問題投訴高居榜首，家電商品質量和售后服務問題突出。
2016年全市共受理家用電器類商品投訴210件，占投訴總量的27.7%。家電商品生產和經銷企業“重銷售\輕服務”的狀況由來已久，致使家電商品和售后服務投訴一直居高不下，其中因質量問題投訴的有168件，因售后服務問題投訴的有18件，共計186件，占家電投訴總數88.6%，消費者反映強烈。其存在主要問題：一是銷售的產品質量不高，“三包”期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任。如新購買的手機未超過七天、十五天包退包換期的，想盡一切辦法拖延期限，以達到不退換手機、常規維修的目的。二是檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要。目前，檢測機構數量少、收取檢測費用高，有的還不直接受理消費者的個人檢測委托，無法滿足廣大消費者的實際需求。當商品出現質量問題后，往往通過企業設立的檢測機構來檢測，這樣檢測的公信力大打折扣。三是消費者對售后的服務質量不盡滿意。如維修質量不高，多次返修仍無法解決問題，收費價格過高，無論是否修好第一次上門都要收費。有些維修部門不按規定如實填寫維修記錄，對符合退換貨要求的不予退換貨，不能及時修復的，不提供備用機等。四是經營者不能按約定及時為消費者送達所購商品，違約后不賠償相關損失。
（二）服裝鞋帽類投訴依然較多，質量、價格方面投訴尤為突出。
2016年全市消協組織共受理服裝鞋帽類投訴154件，占投訴總量的20.3%，同比上升1.2%.其中因質量問題投訴的有70件，因價格問題投訴的有61件，共計131件，占服裝鞋帽類投訴總數85.1%，反映的主要問題有：服裝出現掉色、斷線、起球、縮水等，鞋子出現鞋底斷裂、開膠、掉色等問題。而在投訴處理中，由于許多消費者在購貨時沒有索取有效憑證（發票及信譽卡），有關部門無法進行受理處理，失去了維護自身消費權益的證據；消費者購買貨物時未能貨比三家，盲目購物，商品購買后發現其它商場的貨品與自己購買的價格相差較大，要求退貨時出現價格糾紛較多。
（三）日用商品類投訴問題較多，仍為年度投訴熱點。
2016年全市消協組織共受理日用商品類投訴89件，占投訴總量的11.8%。近年來，隨著人們生活水平的提高，消費者出于對健康的考慮，對簽兒童服務器及家具等日用品的質量及需求量不斷提升。從家具和廚房用品的投訴來看，主要是家具在安裝和使用中出現問題后，經銷商不能及時上門維修；廚房用品在使用過程中出現裂紋等現象時，經銷商推卸責任，以消費者沒有按正常的方法使用為借口，如果要更換需要消費者自己承擔費用，維修也要讓消費者承擔部分維修費用，造成投訴量的增高。
（四）價格類投訴依舊有增無減，商品購買后出現問題維權難。
2016年共受理價格類投訴98件，占投訴總量的12.9%。從本年度的統計來看，價格類投訴占比較大。一是在商品價格投訴較多，消費者在選購商品時，盲目選購，沒有對所需要購買的商品與其他的店家進行比較，出現價格差別太大，要求退貨時發生糾紛；二是交通價格類價格投訴突出：春運期間各類公路客運車輛擅自漲價，超過規定的票價收費、夜間提前加價、擅自收取空調費等屢見不鮮；客運汽車、出租車服務質量降低；市區出租車在春節期間起步隨意漲價、不管路途遠近統一收費10元，如不按10元付費就拒載。三是飲食服務類餐飲業收費問題較普遍：部分餐飲服務業經營者行為不規范，引起投訴；有的餐飲店沒有明碼標價，在結賬時隨意叫價；仍有個別餐飲店在收取餐具消毒費。
（五）房屋及裝修建材類投訴逐步上升。
2016年共受理房屋及建材類投訴58件，占全年投訴總量的7.7%，與去年同期相比增加了5件。從投訴的內容來看，消費者投訴的問題主要是合同以及裝修質量。具體表現為：一是裝修公司夸大宣傳，經營者并不能按照宣傳提供服務；二是規避法律規定，不履行義務；三是售后服務不規范，服務質量不理想。
三、對策及建議
面對新形勢、新特點，只有在創新就去強化措施、完善機制等方面上不斷下功夫，才能更好地做好消費者維權工作，切實維護廣大消費者的合法權益。
（一）行業經營者要加強自律，誠信守法經營，提高解決消費糾紛和品牌維護的能力。認真履行法定義務，為消費者提供安全、舒適的消費環境；強化服務意識，提升售后服務人員維權意識，共同維護良好的市場秩序。
（二）消費者要不斷提高維權意識，通過正規途徑依法維護自身合法權益。科學理性對待廣告宣傳，客觀公正對服務主體、服務內容做出判斷，謹慎選擇，妥善保留消費憑證，以便作為日后維權的依據。
（三）行政主管部門應加強監管，加大處罰力度。完善商家從業不良記錄公示制度，對違法違規從業的商家加大處罰力度，向社會公布商家違規經營記錄及違法侵權信息，引導各行業形成公平競爭、自覺維護消費者權益的機制。
（四）社會各界要發揮好對行業的監督作用，營造安全消費環境。行業協會、社會組織、公眾媒體應充分發揮行業的監督作用，舉報行業侵害消費者合法權益違法行為，提出行業健康有序發展合理化意見建議，建立消費維權社會共治新機制，共同營造和諧安全放心消費環境。
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